ENTREVISTA

Liberdade para errar?

Supermercado Moderno Fui entrevistado pela revista Supermercado Moderno as vantagens e desvantagens da liberdade para errar numa empresa. A íntegra do que falei você encontra aqui:

Supermercado Moderno - Vivemos uma cultura corporativa em que errar é proibido ou as empresas, de modo geral, aceitam os erros dos funcionários e os estimulam a progredir?

Mario Persona - 
Na realidade, não se trata de uma cultura corporativa mas de uma cultura em termos gerais. Desde a escola somos penalizados pelo erro e premiados pelo acerto. Não me refiro aqui à penalidade por cometermos algum delito ou transgressão, mas pelo simples desconhecimento.

Se você errar as questões na prova, sua nota irá valer menos do que a de alguém que acertou todas, mas na vida não é bem assim que as coisas funcionam. Na vida erramos às vezes por desconhecermos uma solução ou simplesmente por corrermos o risco de encontrá-la. 

Muita gente quebrou o pescoço por construir aviões de forma errada, até chegar ao que temos hoje. Foram tentativas que levaram ao desenvolvimento de soluções livres de erros ou falhas, porque alguém errou antes.

É claro que um colaborador em uma empresa não deve ter licença para errar naquilo que já é bem conhecido, mas acredito que o melhor método foi o que usei com meus filhos quando eram crianças. Eles jamais eram penalizados por erros cometidos por ignorância, como acidentes por saber que um copo podia quebrar se derrubado ou por brincarem com uma faca antes de saberem que ela podia cortar. É claro que em casos assim o próprio corte acabava sendo a penalidade. 

Mas quando, depois de estarem avisados e cientes de como deviam agir, eles deliberadamente agiam de maneira contrária, aí mereciam a reprimenda. Uma criança que fosse repreendida por qualquer ato de inconseqüência infantil poderia ter sua criatividade tolhida e acabaria perdendo a curiosidade por novas descobertas. 

O mesmo vale para a comunicação. Há muitos que reprimem a comunicação dos filhos por não ser perfeita e acabam caindo naquilo que Woody Allen costumava dizer de si mesmo, brincando: "Até os cinco anos eu pensava que meu nome fosse 'cala a boca'"

Empresas que criam um clima de medo de errar, seja qual for o erro, criam também uma equipe de falsidades e mentiras. Isso porque quando o erro acontecer, ele será maquiado ou varrido para debaixo do tapete. Já vi empresa onde os vendedores voltavam com relatórios de viagem maravilhosos, tendo "quase" fechado o negócio, apenas para não levar bronca do patrão.

Supermercado Moderno - Existem profissionais que só erram ou, nesse caso, essas pessoas não estão atuando na área certa? 

Mario Persona - 
Sim, há pessoas que não são qualificadas para suas funções, o que acaba resultando em um índice maior de erros e desvios do padrão exigido pela empresa. Aí o erro não é apenas do colaborador, mas também de sua chefia, de quem o colocou naquela função.

Em uma empresa onde trabalhei eu tinha um colaborador que era um excelente designer e era nessa área que seu talento rendia ao máximo. Um outro diretor acabou levando o rapaz para a área comercial, acreditando que ele teria maior potencial lá, principalmente porque estávamos em um momento quando gerar receita rapidamente era crucial. Poucos meses depois ele foi demitido, somente para ser novamente contratado um ou dois anos depois de minha saída para trabalhar justamente como designer.

Supermercado Moderno - A melhor conduta para lidar com um erro é ser verdadeiro acima de tudo, colocar as coisas para o chefe de forma aberta? Na prática, isso é comum ou as pessoas tenham esconder seus erros com muita freqüência?

Mario Persona - 
Transparência é essencial na empresa, e a falta dela pode acarretar problemas. Lembro-me de um office-boy que contratei certa vez numa empresa onde trabalhei. Era um garoto muito trabalhador mas, talvez por ser jovem demais ou achar que eu fosse do tipo que dá bronca, causou um problema justamente por falta de transparência.

Quando cheguei para trabalhar uma manhã, precisando imprimir uma série de relatórios, descobri que a impressora não funcionava. Era uma daquelas impressoras matriciais que se usava na época e, ao examiná-la por dentro, descobri que ela tinha sido forçada de modo indevido e uma peça de plástico tinha sido quebrada. 

Mas o problema não era a peça ter se quebrado, pois ela poderia ser facilmente substituída. O problema foi a ocultação do erro. O garoto tinha tentado consertar ao seu modo e encheu o local com cola e amarrou como pode com barbante a peça no lugar, gerando um problema maior. O medo de ser descoberto e receber uma reprimenda foi o que acarretou um problema maior. A transparência aí teria sido o melhor caminho.

É claro que nem todos os chefes estão preparados para lidar com a transparência, mas esse tipo de conduta está perdendo lugar nas empresas que exigem transparência de seus colaboradores. Isso porque o próprio mercado exige transparência das empresas e você não consegue isso sem uma boa política interna de transparência e confiabilidade mútua.

Supermercado Moderno - Existem setores de atuação mais ou menos permissíveis quanto aos erros dos funcionários? Num supermercado, por exemplo, errar é mais grave que em outra área?

Mario Persona - 
Obviamente há funções críticas nas quais errar pode custar muito dinheiro ou até mesmo vidas humanas. Volto a ressaltar que o tipo de erro que acredito ser válido é o que está envolvido nas novas descobertas, nos exercícios de criatividade e na ousadia de se tentar novas soluções. O erro por falta de capacitação é realmente um problema que deve ser tratado tanto em quem erra como em quem designou o profissional para sua função sem estar qualificado para tal.

Há supermercados onde os colaboradores aprendem que a omissão é o caminho mais seguro. Dentro dessa postura, deixar de atender um cliente que pede uma informação sobre um produto é menos arriscado do que informá-lo correndo o risco de dar a informação errada ou não conseguir se fazer entender. 

Para sanar isso é preciso criar um ambiente amigo com treinamentos constantes para corrigir os desvios. Quando estou em um supermercado prefiro ser atendido por alguém que demonstre interesse por meu problema, ainda que não consiga resolvê-lo, do que por alguém indiferente.

Recentemente fui comprar uma lavadora de roupas em um grande supermercado e não encontrava quem me atendesse na seção de eletrodomésticos. Uma colaboradora, que não estava muito disposta a colaborar, passou por mim e desculpou-se, dizendo que não era da seção e preferia nem me atender porque não entendia nada de eletrodomésticos. Para não errar, nem sequer me deu atenção ou procurou alguém para me atender. Simplesmente desapareceu.

[Nem sempre as entrevistas são publicadas na íntegra pelos veículos, por isso tomei a iniciativa de gravá-las ou anotá-las para compartilhar minhas idéias com um número maior de leitores.]

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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