ENTREVISTA

MUDANÇAS NAS EMPRESAS

Fui entrevistado pela Revista Melhor para a matéria "Mudar ou não mudar?". A íntegra da entrevista você encontra aqui.

Revista Melhor: Em que momento se diz ou se utiliza um processo denominado gestão de mudanças? Em casos de fusões? Mudanças de cultura? Reposicionamento do negócio?

Mario Persona:
 O termo "gestão de mudanças" pode ser usado de várias formas e abrangendo virtualmente tudo aquilo que possa causar ou ser resultado de uma mudança no ambiente de uma empresa. Isto inclui as mudanças em sua relação com clientes internos e externos, adequação tecnológica, reposicionamento da empresa ou de seus produtos no mercado, fusões etc. Mas geralmente se refere às mudanças organizacionais que, obviamente, podem ser geradas pelos fatores que mencionei.

Uma vez constatada ou decidida alguma forma de mudança, a empresa ou um terceiro entra em cena para desenvolver um plano, para que a mudança não ocorra de forma aleatória. O que se pretende no processo é ampliar ao máximo os benefícios resultantes da mudança e ao mesmo tempo reduzir os riscos, levando-se em conta a empresa, o negócio, os clientes e, obviamente, todas as pessoas envolvidas na mudança.

Este é um ponto importante, porque nenhuma mudança será bem-sucedida se não trouxer benefícios para todos envolvidos no processo. É claro que muitos colaboradores acabam sendo substituídos em um processo assim por não se adequarem ao novo formato do negócio, mas esta é uma conseqüência natural. Pessoas avessas a mudanças ou que vivem em busca de uma zona de conforto, nunca se dão bem participando de uma estrutura dinâmica como devem ser as empresas hoje.

Revista Melhor: Existem empresas que aplicam esse processo independente de uma mudança factível, apenas para deixar seu corpo executivo preparado para tal?

Mario Persona:
 Seria o ideal, mas nem sempre é o que acontece nas empresas. A maioria deixa para correr atrás do prejuízo quando percebe que já não consegue manter a cabeça fora da água. Então a mudança é feita de qualquer jeito, sem muito planejamento, o que nem sempre traz os melhores resultados.

O melhor mesmo é que a empresa tenha uma cultura de mudanças e pessoas em sua gestão que tenham visão empreendedora para enxergar o que vem à frente, antecipando-se às mudanças. É por isso que cada vez mais áreas como marketing e tecnologia da informação trabalham em conjunto com recursos humanos para preparar a empresa para o mercado. 

Revista Melhor: O que é um programa de gestão para mudanças? Em que consiste? Trata-se de um programa padrão customizáel de acordo com as demandas da empresa?

Mario Persona: 
Colocando tudo na forma de um roteiro simples para facilitar a compreensão, é feita uma análise da situação atual, da situação pretendida, do caminho para se chegar até lá, dos meios a serem utilizados e das conseqüências, riscos e resultados pretendidos para cada fase do processo. Com isso a empresa pode ter em mãos a estratégia que será adotada para a mudança.

É importante ter em mente que toda mudança deve ser uma conseqüência de estímulos vindos do mercado, pois uma empresa não tem outro objetivo senão o de atender seu mercado. É um equívoco pensar que empresas existem para satisfazer apenas seus colaboradores. Porém, o outro extremo também é um erro: pensar que aquilo que importa é atingir o porto, ainda que isto seja feito em um navio escravo. 

A empresa que deseja realmente acompanhar o mercado saberá fazer um plano de mudanças que levem em consideração também seus clientes internos, pois a satisfação dos clientes externos acaba sendo conseqüência de uma equipe interna satisfeita. Esta, porém, deve estar bem consciente de que está ali não para satisfazer o próprio umbigo e que é o cliente externo quem paga suas contas.

No que diz respeito às pessoas, normalmente o trabalho começa com a conscientização e uma forma de despertamento de todos para a mudança, tirando as pessoas da inércia e da zona de conforto que a rotina do dia-a-dia normalmente as coloca. É aí que começa a mudança de cultura e caberá ao RH detectar qualquer atitude de boicote, principalmente naqueles que ocupam o papel de líderes formais ou informais. Uma liderança avessa a mudanças pode comprometer qualquer esforço no sentido de mudar a empresa. Às vezes uma atitude assim nem mesmo é intencional ou consciente, mas apenas resultado do medo ou de um mecanismo de defesa.

Em seguida vem a mudança propriamente dita, quando o RH deve participar como um maestro que procura manter a orquestra afinada ao mesmo tempo em que tocam e trocam de instrumentos. É normal que ocorram incertezas e dúvidas neste período, pois todos precisam reaprender a andar dentro de um novo ambiente, usando novas ferramentas e desenvolvendo novas percepções. É como a tontura que um paciente sente ao ficar em pé depois de passar dias deitado. Todos sabem como as coisas funcionavam, mas a visão ainda está turva quanto ao modo como funcionarão, e isto pode causar frustração e desejo de voltar aos velhos tempos quando, aparentemente, ninguém tinha problemas.

Finalmente vem a fase de solidificação do novo formato da empresa, quando a cultura da mudança é assimilada e as pessoas passam a se sentir confortáveis com a nova maneira de trabalhar. Como não se trata de algo matemático e nem todas as pessoas irão agir assim, é aí que o RH entra mais uma vez para fazer a manutenção preventiva, sabendo detectar desvios sutis de retorno aos velhos hábitos. 
Eu diria que a melhor estratégia é começar incutindo na equipe uma cultura de mudança contínua para tornar o processo de mudança mais fácil cada vez que precisar acontecer. É óbvio que para isto é necessário formar uma equipe com o perfil adequado, pois nem todas as pessoas conseguem trabalhar assim, sem um sentimento muito forte de segurança e perenidade de suas funções.

Revista Melhor: Quem deve aplica-lo? O RH? A diretoria? Quem são os principais atores desse processo?

Mario Persona: 
Geralmente é a diretoria que deve tomar a iniciativa com base em uma leitura do ambiente fornecida pelas áreas de marketing, RH e tecnologia. Em alguns tipos de mudança o marketing toma a dianteira, pois é a área que tem uma leitura mais acurada das mudanças que ocorrem no mercado. Em outras situações, é o RH que deve ficar com as rédeas do processo, quando a necessidade de mudança for principalmente interna, talvez até para atender aquelas mudanças que o marketing detectou, mas que tem seu maior desafio nas pessoas. 

Uma área que tem um papel cada vez maior é a de tecnologia, pois esta muda atualmente a uma velocidade incrível, às vezes exigindo que as pessoas mudem também rapidamente e até mesmo antes da mudança acontecer mercado. A tecnologia tem hoje o papel de se antecipar às mudanças que irão ocorrer no mercado.

Antigamente pensava-se que marketing era apenas para cuidar da área comercial, a tecnologia -- inclua aí tecnologia da informação -- devia ficar no subsolo ou chão de fábrica e RH servia de "departamento pessoal", para cuidar dos meandros burocráticos da contratação, férias e demissão de pessoal. Hoje sabemos que são áreas extremamente estratégicas que caminham juntas.

Enquanto o marketing tem uma posição privilegiada para enxergar as mudanças que vão se delineando no horizonte do mercado, a área de recursos humanos é que sabe dizer que pessoas são as mais indicadas para atender a essas mudanças e saberá como prepará-las para tal. A tecnologia, por sua vez, irá fornecer as ferramentas para que seja possível implementar o processo, executá-lo e medir seus resultados.

Revista Melhor: Qual o papel da consultoria? 

Mario Persona: 
A consultoria externa é importante por trazer uma visão externa ao processo, livre dos vícios e paradigmas que acabam sendo incorporados à cultura de uma empresa. Existe um ditado que diz que quem está dentro da garrafa não consegue enxergar o rótulo. A função do consultor externo é trazer essa visão crítica, a qual geralmente é amenizada ou pouco clara para quem está dentro da empresa.

Além disso algumas empresas não possuem internamente pessoas com a formação necessária para cuidar de alguns aspectos relacionados à mudança. Pode ser o caso de não existir nem mesmo uma área de RH completa, a tecnologia da informação ser terceirizada, ou ter uma gestão enxuta que precise de auxílio na hora de desenvolver um plano de mudança. 

É importante ter em mente que a gestão de mudança é uma ação multidisciplinar que deve envolver todos os aspectos de uma empresa, embora a ponta do iceberg, o que ficará mais visível, será a implementação de procedimentos, a adoção de novas tecnologias e, especialmente, a sempre esperada resistência das pessoas às mudanças, que exige especial atenção do RH e que, se não receber uma abordagem adequada, pode comprometer todo o processo. Não se faz uma mudança apenas introduzindo elementos novos como processos e tecnologias. O cerne da mudança precisa estar nas pessoas, ou ela não ocorrerá.



Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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