ENTREVISTA

Como melhorar a comunicação e o relacionamento

Na sua avaliação, as empresas utilizam de modo adequado as ferramentas de comunicação interna para consolidar processos gestão e reforçar sua imagem junto ao público interno?

Mario Persona - 
Nem sempre. A comunicação ainda é uma falha grave na maioria das empresas, e isso nem sempre ocorre por falta de ferramentas. A comunicação, para ser eficaz, precisa levar em consideração diversos aspectos, como cultura, nível social, contexto, meio e todas as formas de ruído existentes no processo. 

Há empresas que implementam ferramentas e processos de comunicação interna sem prestar atenção à essência da comunicação e as coisas acabam não acontecendo. O problema pode estar na origem, o emissor que não sabe se comunicar, no meio, que pode ser inadequado para o momento, ou no destino, o receptor que pode estar anos-luz de distância do emissor em termos de comunicação. 

Então ele acabará entendendo o que entendeu e não houve comunicação alguma, mas apenas um estímulo que gerou uma percepção que já existia de forma arraigada no receptor. Para ter uma idéia clara do problema, vivemos em um país onde as estatísticas apontam que mais de 80% da população é alfabetizada. Mas a realidade é que menos de 20% entende o que lê. Portanto, a ferramenta pode existir, o processo pode existir, mas se não existir o preparo a comunicação será deficiente.

Gosto de recordar uma reunião da qual participei com um cliente. Eu e outros palestrantes estávamos ali para combinar os últimos detalhes de uma grande convenção e a diretora da organização do evento solicitou que cada um informasse o equipamento necessário para cada palestra. Enquanto eu e outro palestrante falávamos da necessidade de um datashow e eventualmente amplificação para o som do notebook, o terceiro palestrante nos surpreendeu. Um copo de água. Foi tudo o que pediu. Era sua ferramenta suficiente de trabalho e sabia muito bem utilizá-la.

Quais as principais barreiras para a melhorar o relacionamento interno nas empresas. Qual o papel da tecnologia e da comunicação neste contexto?

Mario Persona -
 Como disse, a primeira é cultural. Temos nas empresas um caldo cultural que recebe novos ingredientes à medida que o tempo passa. Não falo apenas de distância cultural, no sentido de mais ou menos alfabetizados, mas de diferenças de valores, ideais, etnias, religiões. Aspectos culturais mesmo. Some a isso a idade, que começa a esticar seu espectro nas organizações com a ampliação da expectativa de vida das pessoas e, como conseqüência, do tempo de vida e disposição para se manterem ativas profissionalmente. 

Não é incomum encontrar algum empresário perfeitamente ativo do alto de seus 80 anos de idade interagindo no dia-a-dia em sua empresa com um colaborador de 18 anos. Há cem anos isso não seria grande coisa porque os modos, linguagem ou costumes mudavam pouco, mas hoje é como colocar dois ou três séculos de diferença entre essas pessoas, que precisarão se comunicar de forma eficaz. Então coisas curiosas podem acontecer. O jovem pode dizer que alguém na empresa é "animal" e ser demitido porque os mais velhos acharam que isso era uma ofensa, não uma gíria que visa elogiar.

Na comunicação, e em muitos outros aspectos, a tecnologia vem em segundo lugar. Às vezes pode até prejudicar a comunicação, quando utilizada de forma errada. É ilusão pensar que a tecnologia, por si só, resolva problemas. Quem resolve problemas, que agiliza processos, quem inova, são as pessoas. Há alguns anos vivemos a fase de descoberta dos sistemas de gestão empresarial. 

Muita gente acreditou que seria uma espécie de software mágico que resolveria todos os problemas e organizaria a empresa ao estalar dos dedos. Demorou para algumas empresas entenderem que aquilo não passava de uma ferramenta. Dê um martelo a uma criança de dois anos e você tem um desastre em casa. Dê a um bom marceneiro e você tem uma obra de arte. A diferença não está na ferramenta, mas no preparo de quem a utiliza.

O mesmo aconteceu na febre do CRM, ou gestão do relacionamento com clientes. Vi empresas comprando software de CRM como se fosse uma solução, mas não era. Na época escrevi uma crônica, "CRM de Mercearia", depois publicada em meu segundo livro "Receitas de Grandes Negócios", que falava da "Carteira de Registro Mensal", um "CRM" que o Toshiro da mercearia utilizava para registrar o que as freguesas compravam, suas necessidades, desejos etc. A crônica foi adotada por alguns cursos de pós-graduação justamente por mostrar que CRM estava mais para atitude do que para software ou sistema.

É claro que com a ferramenta adequada, utilizada por pessoas preparadas dentro do contexto correto é uma alavanca poderosa de comunicação interna e externa. O e-mail causou uma revolução na comunicação pessoal e corporativa. Quem viveu a época dos memorandos recolhidos da caixa de saída pelos office-boys para serem datilografados, corrigidos e encaminhados dentro e fora da empresa, sabe a que me refiro. A tecnologia transformou cada ser humano em uma central de comunicação multimídia. Hoje qualquer um pode conquistar um espaço e se fazer ouvir de uma forma que no passado só era possível aos grandes conglomerados de mídia. 

Esse poder ele pode exercer dentro e fora da empresa e muita gente já está se dando conta da necessidade de um preparo integral de suas equipes, de uma melhor seleção de seus quadros e da importância de questões como ética e outros atributos pessoais que, quando aquém do ideal, podem gerar desastres descomunais na comunicação interna e externa. Isso porque - lembre-se bem - o trombone no qual qualquer um pode por a boca ganhou decibéis infinitos com a tecnologia.

Em geral, como as empresas lidam com o seu público, quais as principais mudanças nesse contexto nos últimos anos?

Mario Persona -
 Acho que a palavra que traduz isso é respeito. As empresas estão aprendendo a respeitar seu público e boa parte disso é graças à popularização do poder de comunicação que a tecnologia criou. Outro dia li em um livro que, segundo uma pesquisa, cada pessoa satisfeita falará bem de sua empresa ou produto para outras cinco pessoas. Caso ela fique insatisfeita, contará para onze outras pessoas. Hoje seria muita ingenuidade acreditar nisso. 

Com quantas pessoas você acha que um cliente ou colaborador de sua empresa é capaz de se comunicar quando está satisfeito ou insatisfeito? Obviamente a pesquisa é anterior à época do do e-mail, mensagens instantâneas, fóruns de discussão, blogs, comunidades como o Orkut ou até mesmo do celular. Daí a importância da empresa tomar todo cuidado possível para conhecer muito bem quem leva sua marca, quem é capaz de comunicar o que a empresa é por dentro para quem está do lado de fora. 

O endomarketing tomou uma importância hoje tão grande quanto o próprio marketing, normalmente planejado olhando para o mercado, mas de costas para aqueles que atuam por trás dos bastidores e são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da empresa. Inclua aí também fornecedores, parceiros, acionistas e toda a cadeia de stakeholders, pessoas que de uma forma ou de outra têm interesse nos resultados da empresa.

Tão importante hoje quanto comunicar bem o que somos, o que fazemos, nossas qualidades, para o público externo - o mercado - é preparar nosso público interno - igualmente mercado - para fazer essa comunicação e fazê-la bem. Porque provavelmente sejam também clientes e usuários do que fazemos e, ainda que não sejam, precisam estar satisfeitos com sua função e sua empresa para transmitir essa satisfação.

Como vou acreditar na comunicação milionária que uma empresa faz se no Orkut tem alguém de lá super insatisfeito com seu trabalho, seu ambiente organizacional, sua remuneração, benefícios e recompensas? Falamos hoje de marketing viral, mas isso tem dois lados. Há o lado da contaminação maligna, potencializada pelas novas ferramentas de comunicação.

Qual o conceito de gestão eficaz de pessoas e qual a importância da comunicação nesse processo?

Mario Persona -
 Não existe um sapato para todos os pés, por isso não existe uma gestão que funcione em todas as empresas e situações. Mas você falou bem quando se referiu a conceito. A gestão eficaz começa nas pessoas, assim como o marketing eficaz começa com as pessoas, com o mercado. Nas empresas a pirâmide sofreu uma cambalhota. É claro que ainda há muitos lugares onde as pessoas continuam trabalhando para o chefe, para o supervisor, o patrão, o presidente. Pensam que é de lá que vêm seus benefícios. Mas não é.

Na pirâmide invertida, o topo da pirâmide ficou na base e a base ficou no topo. Entenda por base o cliente, aquele que é o único responsável pela injeção dos recursos que depois serão distribuídos entre os colaboradores da empresa, seus fornecedores e acionistas. Alguém poderia argumentar que recursos também entram por mãos dos acionistas, mas isso é um empréstimo. É o recurso que entra para sair depois com juros e dividendos. O real recurso é aquele resultante da troca produto ou serviço por satisfação. Este é o que vem do cliente e ele saiu de casa de manhã com dinheiro, talão ou cartão de crédito na carteira porque acredita que ao longo do dia encontrará algo ou alguém que lhe traga satisfação ou atenda uma necessidade sua. Aí ele abre a carteira.

Mas será que todos na empresa sabem disso? Aí entra a comunicação. Sou cada vez mais solicitado para conscientizar as equipes disso porque, ainda que a gestão adote uma postura assim, nem sempre consegue comunicar isso a todos os que participam da empresa. Além disso sempre existe o ditado que diz que "santo de casa não faz milagre" e aí você precisa trazer alguém de fora para dar o recado. Pode parecer incrível, mas tenho feito até palestras em eventos de segurança no trabalho para conscientizar as pessoas que acidentes ou falhas na segurança geram falta de competitividade para a empresa ou seu produto, o que acabará tendo conseqüências importantes para o bolso do próprio colaborador. 

Quando o trabalhador percebe que aquela promoção, aquele aumento, aquela melhoria no ambiente de trabalho e outros benefícios não estão sendo possíveis pela baixa competitividade da empresa, ele passa a olhar a segurança não como um empecilho, mas como uma ferramenta para a lucratividade de sua própria carreira. Mas, para que ele enxergue isso é preciso comunicação, e isso não ocorre por telepatia.

No seu ponto de vista, as empresas estão efetivamente preocupadas com relacionamento interno, como identificar e avaliar essa prática?

Mario Persona - 
Quando o sapato aperta é comum culparmos as circunstâncias. Uma hora é porque o dólar subiu, outra porque desceu. Ou é a China que produz em ritmo de enxame, ou o Bin Laden que mandou explodir outro oleoduto no Iraque. Some-se a isso a política tributária, o crescente custo com segurança, competição interna acirrada e você tem empresas em pânico ou jogando a toalha.

Circunstâncias são coisas que não podemos mudar. Se chover ou fizer sol, tudo o que posso fazer é sair de guarda-chuva ou chapéu. Não posso mudar as circunstâncias, mas posso mudar a forma de enfrentá-las. Se as empresas perdessem menos tempo reclamando das circunstâncias e fazendo um diagnóstico interno do que pode ser mudado, acredito que teríamos um índice maior de sucessos. O problema é que temos o costume de proteger o umbigo, porque gostamos dele. Mas é lá que pode estar o problema.

Costumo fazer entrevistas com os colaboradores nas empresas e pedir que preencham um questionário avaliando vários aspectos da empresa, seus produtos e serviços. Os questionários são colocados em uma urna sem qualquer identificação. Geralmente a diretoria se surpreende com o que seus colaboradores realmente pensam, quando não precisam se identificar. 

Mas existe aí uma margem de erro, porque nunca respondemos racionalmente da mesma forma que reagiríamos a uma situação, e aí as pesquisas podem falhar. Comportamento é algo que precisa ser observado. Não se obtém respostas de comportamento perguntando, mas observando. As empresas precisam ter pessoas boas de percepção e discernimento para avaliar comportamentos e incluir o resultado disso no planejamento e nas ações de melhoria do relacionamento.

Relacionamento interno é competência apenas da área de RH ?

Mario Persona -
 O RH é o maestro, mas o que seria do concerto se os músicos não soubessem tocar ou não se entendessem? Cabe ao maestro selecionar os melhores músicos e ter sabedoria suficiente para colocá-los com os instrumentos adequados, nas posições mais propícias ao som que irão fazer e motivá-los a dar o melhor de si. Coloque dois excelentes violinistas inimigos lado a lado e um vai acabar com um enfiando o arco na orelha do outro. Cabe ao RH identificar e gerenciar diferenças, não em tentar homogeneizar a equipe segundo algum padrão. Empresas sem diversidade acabam ficando cinzas em um mercado que exige cada vez mais as cores diferentes da miscigenação de talentos e capacidades. 

Entrevista concedida à Revista Anave em 09/11/2005 para uma matéria sobre como melhorar a comunicação e o relacionamento na empresa.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. 

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

 

UM CONTADOR DE HISTÓRIAS

Com seu estilo inconfundível, o palestrante Mario Persona transforma grandes questões em conceitos simples e de fácil compreensão para qualquer audiência.

Um fino senso de humor e talento de cronista, aliados à experiência empresarial, lhe permitem extrair do banal o extraordinário e transformar "causos" corriqueiros em analogias perfeitas para a vida, carreira e negócios.

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