ENTREVISTA

Perfil do vendedor ideal



Como identificar se um candidato a uma vaga de vendedor será um bom profissional nesta área? O que se deve avaliar na entrevista?

Mario Persona -
 Qualquer entrevista para qualquer função deve começar com a pergunta "Você gosta de fazer isso?". Um vendedor precisa ter paixão por vender, mas é preciso tomar cuidado porque há dois tipos de paixão em vendas. Uma é a do vendedor do passado, que tinha como meta apenas tirar o máximo de proveito do cliente. Vender para ele uma atividade de rapina e sua ambição só o deixava ver suas próprias necessidades e interesses. Era o vendedor de uma única venda para cada cliente.

Hoje sabemos que o vendedor deve criar um relacionamento com o cliente, porque não quer vender apenas uma vez, mas ser seu fornecedor preferencial. Seu objetivo é entender as necessidades do cliente para poder ajudá-lo e, como conseqüência, também atender suas próprias necessidades como profissional. Portanto, quem entrevista deve tentar perceber se está diante de uma pessoa que gosta de ajudar os outros ou de um egoísta movido apenas pela ambição, do tipo que gosta de levar vantagem em tudo.

Uma terceira coisa a ser observada na entrevista é a capacidade do vendedor vender a si próprio, conquistar a confiança do entrevistador, saber responder e, principalmente, saber virar o jogo. O bom vendedor não conseguirá ficar muito tempo na posição de vítima de interrogatório. Ele logo conseguirá transformar o interrogatório em conversa e logo estará fazendo perguntas ao entrevistador, até mesmo para mostrar interesse pelo trabalho.

Há um perfil ideal para um vendedor? 

Mario Persona - 
Creio que aquilo que eu disse em relação à entrevista já define boa parte do perfil de um bom vendedor, sempre lembrando que não estamos falando aqui da venda predatória, de assalto, mas da venda de relacionamento. Creio que uma característica que pode ser acrescentada é a curiosidade. Um bom vendedor deve ser curioso, obviamente mantendo-se dentro do foco da venda para não parecer intrometido. 

Sua curiosidade deve estar mais para detetive, que com um fio de cabelo é capaz de levantar o DNA da pessoa, do que para aquele que fica fazendo perguntas tão óbvias que torna a venda maçante. O bom vendedor deve ter um excelente senso de observação para obter informações silenciosas do cliente, observando seu tipo físico, postura, linguagem e outras características geralmente invisíveis às pessoas pouco observadoras.

Com base nessas observações e nas perguntas cuidadosamente formuladas, ele deve ser capaz de descobrir a capacidade de compra do cliente e suas necessidades e desejos, atuais e potenciais. Enquanto faz isso, ele deve também descobrir se o cliente tem algum problema a ser resolvido, além do simples desejo de comprar. Se o cliente já comprou o mesmo produto ou serviço e está tentando comprar de novo, pode ser que tenha ficado insatisfeito com a compra anterior. 

Ou, talvez, ele tenha um problema a ser resolvido, o que é muito comum nas compras feitas por empresas, como a necessidade de uma máquina ou de um serviço de tratamento de resíduos, por exemplo. O problema do cliente nestes casos pode ser precisar aumentar sua produção ou fugir das multas por excesso de poluentes. São problemas que precisam ser resolvidos, e cabe ao vendedor nessa hora colocar-se como um solucionador.

O próximo passo numa venda assim é saber colocar na mesa todo o potencial do problema, ou seja, quanto aquele problema está custando atualmente ou impedindo o cliente de ganhar por causa dele. Esses números são importantes porque, ao apresentar sua solução, o cliente poderá ver que, comparado ao que está perdendo ou deixando de ganhar, a solução até que não é cara. O bom vendedor deve ter a habilidade de fazer todo esse processo.

Existem diferenças entre os vendedores de comércio e de outras áreas como a indústria?

Mario Persona - 
No fundo o que move as pessoas é sempre a mesma coisa: desejo de ganhar dinheiro ou economizá-lo, busca de prazer e anseio por status ou reconhecimento. Estes elementos aparecem em maior ou menor grau em qualquer tipo de venda. Um empresário, por exemplo, pode estar querendo comprar uma máquina para aumentar sua produção e faturar mais. Mas pode ser uma dona de casa escolhendo uma geladeira "verde", dessas com baixo consumo de energia. Nos dois casos o dinheiro é um motivador.

Por outro lado, o empresário pode querer a máquina porque a que tem é velha, quebra muito e dá muita dor de cabeça. Ele quer evitar aborrecimentos ou, como conseqüência, ter maior prazer em dirigir sua empresa, minimizando os riscos. Ele quer poder dormir sossegado. A dona de casa também pode estar em busca de prazer visual para sua cozinha ao escolher o modelo do refrigerador.

Ambos também podem estar querendo ter um gostinho de status ou prestígio, o empresário para contar vantagem aos amigos por ter comprado a melhor marca de máquina e a dona de casa também. Veja que aqui o desejo de prestígio pode falar mais alto do que a negociação por preços baixos. Caso contrário as indústrias das máquinas e dos refrigeradores mais caros do mercado já teriam saído do ramo. Cabe ao bom vendedor detectar tudo isso durante a venda.

Qual a melhor tática para motivar um vendedor?

Mario Persona -
 Vendedores dependem de motivação constante, porque eles passam a vida vendendo, mas também levando muitas portas na cara. O bom vendedor tem pele grossa, não guarda rancor e leva tudo na esportiva. Se for orgulhoso provavelmente não vai ser um bom vendedor, pois não teria coragem de retornar a um cliente que um dia tenha se negado a comprar.

Uma das coisas que motivam o vendedor é o dinheiro, obviamente, mas com ele funcionam também as outras duas coisas que costumam motivar seus clientes: prazer e prestígio. Há coisas que são simbólicas na vida e não podem ser compradas, como um prêmio, por exemplo. Ele dá prestígio. Há também momentos que não podem ser trocados por outras coisas, como dar aos vendedores a oportunidade de desfrutarem de um jogo de futebol, de uma estadia em um hotel na praia, coisas assim.

Outras coisas que também motivam o vendedor são treinamentos, equipamentos modernos, equipe de apoio afinada, política correta de formação de preços, desenvolvimento de produto afinado com os desejos dos clientes e, muito importante, um departamento de marketing que leve em consideração as informações que o vendedor traz da linha de frente.

Mas é inegável que em nossa cultura uma boa política de remuneração que inclua comissão sobre as vendas é importantíssimo para motivar os vendedores. Países como o Japão ainda estão bastante arraigados em políticas de remuneração baseadas em salários, o que dificulta até a entrada de empresas estrangeiras no país. Trata-se de algo bastante arraigado naquela sociedade, onde o emprego ainda é visto como algo vitalício e o vendedor geralmente atua tirando pedidos. Mas até lá as coisas estão mudando com as novas gerações.

Como devem ser feitos os treinamentos?

Mario Persona -
 Treinamentos devem ser interessantes e constantes. Além dos treinamentos técnicos que os vendedores podem precisar ter, dependendo do tipo de produto ou serviço que vendem, são necessários treinamentos de vendas e de comunicação, para que estejam sempre afinados com as novas técnicas de negociação e abordagem dos clientes.

Os treinamentos devem ter um certo grau de agressividade para estimular os vendedores a pensar e a sair da zona de conforto. Em meus treinamentos costumo questionar suas maneiras de vender, principalmente quando percebo equipes que culpam tudo e todos por sua falta de sucesso. Em meus treinamentos também crio simulações e competições entre os participantes, porque isso dá um estímulo maior para aprenderem. E procuro também detectar os pontos fortes de cada um e trazer à tona os pontos fracos com o objetivo de corrigir e melhorar.

Também questiono bastante suas práticas, mas o objetivo maior é vê-los negociar para tentar defendê-las, porque o vendedor precisa ser um bom negociante sem se irritar com o cliente. É sob pressão que conhecemos melhor as pessoas, e um bom treinamento precisa criar momentos de pressão.

Entrevista concedida à Revista Meu Próprio Negócio em 11/04/2008 para uma matéria sobre o perfil do vendedor ideal.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. 

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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