ENTREVISTA

COMUNICAÇÃO INTERNA



Quais são os principais erros na comunicação entre funcionários?

Mario Persona - 
Os erros começam ainda fora da empresa. Falta ao brasileiro uma cultura de comunicação, pois isso não é estimulado em nossas escolas. Considerando que todas as grandes idéias só são executadas graças a um processo de comunicação, creio que esta deveria ser uma disciplina obrigatória, para incutir nos alunos a importância de saber comunicar bem uma idéia. Aprender redação apenas não é suficiente, já que o mercado exige que o profissional se comunique bem principalmente de forma oral.

Dentro da organização também deve existir um estímulo à comunicação como elemento essencial à produtividade. Muito retrabalho poderia ser evitado se as pessoas se comunicassem mais e melhor. Talvez o principal erro na comunicação entre funcionários esteja justamente na falta de estimulo para que se comuniquem. Uma vez soube de um industrial de São Paulo que estimulava seus funcionários a levarem colegas no carro no caminho para a fábrica. Aqueles que davam carona ganhavam um adicional para o combustível. Aquele empresário sabia que colegas que viajam juntos começam a se comunicar já no caminho da empresa e podem até mesmo resolver problemas enquanto conversam.

O que deve ser feito para reverter o quadro negativo de uma organização em que a comunicação entre departamentos não é eficaz? Pode dar algumas dicas?

Mario Persona - 
Este é o papel do gestor. Um bom gestor jamais irá permitir que sua área se transforme em um feudo competindo com outras áreas. Isso é muito comum nas empresas e tem suas raízes na natureza humana, que tenta de todas as formas estabelecer domínios e proteger territórios. A partir do momento que um gestor estimula um sentimento de animosidade entre departamentos, toda a comunicação interna entra em declínio.

Empresas que investem em comunicação conseguem uma equipe mais coesa e ciente do valor da comunicação interna. A empresa não pode cobrar de seus colaboradores uma boa comunicação se nunca comunicou à sua equipe o que seria essa boa comunicação, e nem criou meios para que ela ocorra. E os gestores com deficiência em comunicar suas idéias obviamente terão dificuldade em concretizá-las por meio de sua equipe.

Antigamente a ordem nas empresas era "parem de conversar e comecem a trabalhar", mas hoje a ordem é "comecem a conversar e a trabalhar". A comunicação, tanto horizontal como vertical, é importantíssima para que haja fluidez e normalização das idéias e do conhecimento dentro de uma companhia. O próprio conceito de gestão do conhecimento está baseado no levantamento de quem sabe e de quem quer saber, para assim facilitar a troca de informação e geração de conhecimento.

Como organizar o fluxo da comunicação? Tem algum exemplo básico? 

Mario Persona - 
É preciso entender a empresa como um mercado, onde há produtores, vendedores ou intermediários e compradores. Tudo funciona como uma cadeia real de compra e venda de informação. Na empresa você encontra aqueles que geram conhecimento e informação e aqueles que só podem agir e produzir se tiverem acesso a essa informação. Para manter esses elos ligados você tem os vendedores ou intermediários, categoria na qual os gestores geralmente se encaixam, mas não apenas eles. 

Qualquer funcionário pode ser um facilitador nesse processo de troca de informação, mas infelizmente em algumas organizações isso não é bem visto e aqueles que informalmente mantêm os vínculos podem ser erradamente vistos como dispensáveis no processo produtivo.

Qualquer produtor de bens tangíveis sabe que, para sua atividade ser bem sucedida, terá de criar meios de distribuição de seu produto. Quem gera idéias, dá ordens ou compartilha informações deve sentir o mesmo. A culpa de muitas coisas que não funcionam ou funcionam mal nas empresas está na falta de fluidez da comunicação. 

O trabalhador em uma linha de produção de calçados sabe que se não passar adiante o couro ao qual acabou de passar cola, seu colega não poderá aplicar a sola e finalizar o serviço. Se demorar, até o seu trabalho ficará perdido. Mas nem sempre as pessoas entendem que a mesma agilidade de processo é exigida na linha de produção de idéias. Se eu não passar adiante uma idéia, ordem ou informação, toda a cadeia deixará de funcionar ou funcionará de forma capenga.

Para organizar o fluxo da comunicação é preciso antes fazer um planejamento desse fluxo e educar as pessoas nas melhores práticas a serem utilizadas para isso acontecer. Nem sempre comunicação vive às custas da geração espontânea. Ela precisa ser planejada e cultivada para funcionar.

Existem muitos problemas na comunicação por e-mail, você poderia relatar quais deles são fatais?

Mario Persona - 
O e-mail foi uma das grandes revoluções do século vinte. Ele mudou nossos hábitos de comunicação e resgatou a escrita como forma de comunicação rápida para uma geração acostumada ao telefone. Mas, ao mesmo tempo, o email também trouxe problemas, principalmente por seu uso indevido, dentro e fora da empresa.

Um dos principais erros cometidos na comunicação interna está mais relacionado ao não uso do email do que ao seu uso. Entender seu potencial e suas limitações é o primeiro passo para quem quer ter uma comunicação eficaz. O email é um meio de comunicação assíncrona, isto é, não exige que as pessoas que se comunicam estejam simultaneamente disponíveis. O telefone é síncrono, por exigir a disponibilidade de todos os envolvidos na comunicação.

O profissional que sabe discernir essa diferença só irá telefonar para um colega quando a interação simultânea for absolutamente necessária. Se for apenas para informar algo bastará um email, o que evitará que o outro interrompa o que está fazendo para falar ao telefone. Imagine quantos telefonemas e interrupções no trabalho seriam evitados se todos soubessem disso.

Por outro lado, o email devia sempre trazer o mesmo alerta das propagandas de bebidas: aprecie com moderação. A facilidade e o aparente custo zero do email servem de estímulo às pessoas para passarem adiante informações irrelevantes. 

Eu digo aparente custo zero porque existe um custo em cada email que é encaminhado, que é o tempo de quem envia e de quem recebe. Eu mesmo já adquiri o hábito de apagar sem ler emails que trazem anexos como cartões, pensamentos, apresentações motivacionais e coisas do tipo, por saber que o tempo que gastarei com aquilo pode não valer a pena. O que foi importante para a pessoa que enviou pode não ser importante para a pessoa que recebeu.

Quais dicas você pode oferecer para falar bem em uma reunião?

Mario Persona -
 É preciso um pouco de treino para criar o hábito de sintetizar. Somos propensos a gastar muitas palavras para dizer muito pouco, e isso é comum acontecer em reuniões. Outra coisa que exige uma certa disciplina é manter o foco para não perder tempo divagando. A preparação da mensagem é importante, pois nesse processo podemos nos precaver desses erros, determinando o que é importante e eliminando a gordura.

Tendo isso em mente, outra área que o profissional deve burilar é a da comunicação em si, do modo como irá apresentar a mensagem. Como já disse, a carência do brasileiro nesse sentido tem sua origem na sala de aula. Embora sejamos excelentes comunicadores quando estamos entre amigos na mesa de um bar, viramos ostras quando colocados em uma apresentação formal.

Portanto, se eu tivesse que fazer uma relação de cuidados que devem ser tomados ao falar em uma reunião da empresa, eu diria que é preciso criar uma apresentação estruturada, apresentando as idéias na forma de tópicos. Cada tópico, por sua vez, deve ser apresentado usando a mesma técnica usada para se contar histórias.

Toda história contada em livro ou filme tem um roteiro mais ou menos semelhante. Ela começa com uma apresentação prévia dos personagens, cenários e elementos da cena, introduz uma crise ou problema, propõe um herói ou solução, expõe o benefício obtido e faz um apanhado geral. Uma reunião nada mais é do que uma sequência de muitas pequenas histórias, bem ou mal contadas.

Como funcionários começam a respeitar a marca de suas organizações? O que precisa ser feito?

Mario Persona -
 O mesmo princípio de contar histórias que mencionei para tornar a comunicação eficaz se aplica também a uma marca. Estamos acostumados a ver casos de empresas, principalmente americanas, que exploram à exaustão os detalhes de suas origens. Ou é a garagem onde tudo começou que é transformada em museu e vira uma espécie de destino de peregrinação obrigatória do pensamento corporativo, ou é a figura de um líder fundador transformado em super-herói e venerado por todos. 

A verdade é que toda a nossa cultura é construída por meio das histórias que nos contaram. Nossa família, nossa cidade, nosso país, cada um tem sua história peculiar que é compartilhada por seus membros. É essa história comum que faz com que nos identifiquemos nos diferentes grupos aos quais pertencemos. 

Não basta uma empresa ter uma marca. Ela precisa criar ou resgatar a história dessa marca, e essa história deve ser contada repetidas vezes e transformada em uma espécie de atmosfera e pensamento comum na organização. Só assim a equipe sentirá que tem uma identidade comum, e passará a se comunicar melhor como pessoas que fazem parte de uma mesma família ou de uma mesma nação.

Entrevista concedida à Revista Interna da Editora Globo em 16/03/2010.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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