Mario Persona CAFE - Crônicas de vida, carreira e negócios.

"É prova de alta cultura dizer as coisas mais profundas
do modo mais simples" -
Ralph Waldo Emerson 

Mario Persona é palestrante, escritor, conferencista, consultor, tradutor, professor de comunicação e marketing.

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10/04/2010 Cliente de cliente
por Mario Persona

É fácil um cliente meu me transformar em cliente seu. Se você duvida, experimente me contratar. Deve ser influência de minha mãe, que me ensinou a ser grato ao Banco do Brasil que contratava meu pai. O banco garantia o salário que permitia pagarmos nossas contas e contrair outras.

Como o mesmo banco já me contratou várias vezes, devo muito a ele, inclusive a obrigação de falar bem. Gosto de falar bem de meus clientes, pois quando eles crescem, eu cresço também. Quanto melhor eles saem na foto, melhor saio eu, que faço parte de sua cena. A relação é simbiótica. Você não pensa assim? Conheço gente que não.

Outro dia ouvi um consultor dizer: "Meu cliente é burro, só faz besteira". Se ele conseguisse ler meus pensamentos saberia que concordei imediatamente. Devia ser muito burro para contratar alguém assim.

Não apenas promovo meus clientes - acabo virando cliente deles. No supermercado, vou direto no café solúvel Iguaçu, que vem com o slogan "O mais cremoso". Depois que fui contratado pela empresa, virei fã. E como poderia ser diferente, se para motivá-los a vender eu precisava acreditar no que vendem?

Por isso não atendo fabricantes de armas, munições e cigarros, ou organizações religiosas. Não me sinto motivado a promover suas marcas ou ajudá-los a crescer, pois não estou inclinado a usar seus produtos e serviços.

Devo confessar que não é fácil ser cliente fiel de quem me contrata. Quer um exemplo? Até agora pneu para mim é Goodyear, mas o que fazer se outros fabricantes me contratarem? Devo rodar com quatro pneus diferentes? Bem, eles vão precisar pagar para descobrir.

De alguns clientes sou cliente até por falta de opção - dos Correios, por exemplo. De outros eu não compro por motivos óbvios: uma colheitadeira John Deere não caberia em minha garagem. Mas sempre que posso eu indico e assino embaixo, como o próprio John Deere assinava seu nome em seus arados.

Quando atendo marcas concorrentes, prefiro que outros decidam em meu lugar. Por exemplo, é o meu médico da Unimed quem decide se o medicamento vai ser Astrazeneca, Aché, Merck Sharp & Dohme, Novartis ou Pfizer. Por que tantos laboratórios me contratam? Deve ser por ter passado dos cinquenta e me considerarem um cliente com potencial.

Às vezes dependo de um cliente para ser cliente de outro. É o caso da Caixa Econômica Federal, que ainda vai me ajudar a comprar um carro da Volvo que atendi. Apesar de meu carro atual não ser um, deve ter sido feito com aço Gerdau ou Villares e usar rolamentos SKF. A Petrobrás faz ele rodar até o Pão de Açúcar para eu comprar o panetone Bauducco, que chega ali num caminhão Volkswagen. Sim, todos também estão na lista de clientes em meu site na Locaweb.

Ainda não uso aparelhos auditivos Phonak, mas tudo indica que um dia eu chego lá. Sempre que treino sua equipe, revelo ter uma perda auditiva que me qualifica como cliente em potencial. Você precisa ver como a turma presta atenção no treinamento e se esmera em aplicar em mim as técnicas de vendas que ensino.

Eu não tinha preferência por xampu, até ser contratado para um ciclo de palestras da linha "Seda Cocriações". Até na Caras a minha foto foi parar. Adivinha o que acabo de usar no banho? Felizmente ainda tenho cabelos para ser fiel à marca, mas minha frustração é com os pés - são grandes demais para calçar um Pimpolho.

Se leu até aqui não o culpo por torcer para eu ser logo contratado por um hospital psiquiátrico. Pode apostar que tem sido difícil viver com essa mania de usar produtos e serviços de empresas que me contratam. Chega a ser aterrorizante.

Não faz muito tempo fui consultado para uma palestra para funcionários de uma penitenciária. Outro pedido veio de um evento para donos de funerárias. Não me neguei a atendê-los, mas fiquei aliviado por não me contratarem. Agora, cada vez que o telefone toca, eu tenho um sobressalto. E se for a De Millus?

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O Que Você Faz que Agrada os Seus Clientes?
David Freemantle




Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove países sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no serviço de atendimento ao cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor emocional com três atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade.

David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia subjacente necessária ao seu desenvolvimento. Ao fazê-lo realça os três motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Espírito - que permitem às pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao serviço que prestam.

O Que Você Faz Que Agrada aos Seus Clientes? provará ser uma leitura essencial para todos que desejam descobrir os elos que faltam para fornecer o melhor serviço de atendimento ao cliente. Como todos os best-sellers anteriores de David Freemantle este livro é excepcionalmente fácil de ler e altamente prático.

Ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é praticamente impossível copiar pessoas e marcas.

O acréscimo do valor emocional está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e serviços de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.

Editora: Makron Books
Autor: DAVID FREEMANTLE
ISBN: 8534612234
Origem: Nacional
Ano: 2001
Edição: 1
Número de páginas: 304
Acabamento: Brochura
Formato: Médio


E a gorjeta, doutor?


Respostas: 5 Pessoas comentaram. E você, qual é sua opinião?

mário
Se voce não acreditar no seu sucesso , não usar os produtos que apresenta, não dar credibilidade ao seu trabalho , quem vai dar ? EU também sou assim vendo o meu peixe, descobri que quando gostamos muito de nós mesmos e do que fazemos, todos também gostarão de nós, se não, no máximo nos respeita.

Enviado por cleuma em 08/05/2010


Incrivel como eu gosto de volkswagem... Não é a toa já que meu pai trabalhou até se aposentar nesta empresa. Concordo que Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade sejam fundamentais para um cliente em potencial e feliz... valeu pelo texto bem elaborado.

Enviado por Ailson em 22/04/2010


Mario,

Sou leitora assidua dos seus artigos. Muito legal.
Ah! Se a De Millus lhe contratar, vc passa a ser cliente dela tb, pode usar as cuecas e pijamas desta empresa.
Um grande abraço.
Katia Brandão

Enviado por Katia Brandão em 13/04/2010


cliente de cliente é excepcional, ninguem nunca conseguio essa façanha de promove-los, usa-los e indica-los. sem dúvidas sei que tem um pouco de merchan, mesmo que involuntariamente o texto, nos remete a uma reflexão.Nem sempre o melhor produto, é o melhor pra nós, Deus me livre de usar phonak ou quem sabe um desfibrilador de ultima geração. No entanto eu quero estar sabendo que eles existem, e se um dia eu precisar vou seguir suas orientações, procurar sempre o melhor. Parabéns "Cliente do Cliente é surpreendente"

Enviado por William´s Gennig´s em 13/04/2010


Olá Mário Persona!

Gosto muito de ler suas crônicas, pois elas tem peculiaridades que só encontro em seus textos, são de facilidade de entendimento e um humor único que diverte, inspira e ao mesmo tempo informa.
Abraço!

Sirley

Enviado por sirleycabral@uol.com.br em 12/04/2010


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Livros de Mario Persona

"Ser alguém é ter uma história para contar."
Isak Dinesen

Curioso para saber quem sou? Ok, você pediu. Para poupá-lo, vou começar nos anos 70. Após a fase mauricinho, virei hippie. Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em festivais, vivi 3 anos só de macrobiótica e vesti bata de algodão de saco de farinha. Despojamento exterior de um Gandhi, mas vivendo como a rainha da Inglaterra, PAItrocinado no conforto de um apê só meu no Guarujá e faculdade particular em Santos.

Fim dos anos 70, desenhista, designer de ambientes e cartunista, recém formado arquiteto, metido em movimentos de contracultura e volta à natureza, fui morar no mato. Comprei um sítio após uma tentativa frustrada de morar numa comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram 3 anos cantando "Refazenda", criando carrapatos, plantando mato e comendo arroz integral com gersal.

Foi também no fim dos 70 que nasci de novo, após três anos errando à procura de um sentido para a vida em filosofias do extremo oriente. Minha procura terminou no oriente médio
e os anjos ficaram alegres.

Voltei à civilização para continuar a carreira de arquiteto. Tive escritório de arquitetura, fui vendedor de materiais de acabamento, negociador no Banco Itaú e Cia do Metrô, editor de publicações cristãs da Verdades Vivas, tradutor técnico e diretor de comunicação e marketing da Widesoft.

Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996 criei meu primeiro site, o bilíngüe
True Stories, seguido do trilíngüe Chapter-A-Day. Trabalhando na Widesoft, criei a comunidade Widebiz e ultimamente mantenho alguns blogs, como este CAFE, o biográfico Quero Contar e o devocional O Pintor em Minha Janela.

Hoje sou
palestrante, escritor, professor e estrategista de comunicação e marketing, além de garçom aqui no Mario Persona CAFE. Para saber mais é só clicar nos docinhos do cardápio profissional lá no alto.

Descobri o ócio criativo e faço que gosto trabalhando em casa. Meus clientes nunca iam ao meu escritório — nem eu — por isso decidi assumir o modelo home-office, conectado a um atendimento profissional, empresas parceiras, ao meu filho
Lucas Persona e aos meus clientes. Adotei o modelo futuro no presente.

Ao lado de minha mesa fica a poltrona de meu filho Pedro, que passa o dia escutando música. Quem é Pedro? Esta é uma outra história que você encontra no livro
"Uma Luta pela Vida", de minha filha Lia Persona, ou acompanhando o blog Quero Contar .

Com tanta
gente lendo meus textos, visitando meu site, assistindo minhas palestras, costumo receber um bom número de e-mails de leitores. Mas nenhum foi tão enigmático quanto aquele que trazia apenas uma pergunta: "Por que você se chama Mario Persona?".

"Você é o contador de histórias de sua própria vida, e poderá ou não criar sua própria lenda."
Isabel Allende



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