Mario Persona CAFE - Crônicas de vida, carreira e negócios.

"É prova de alta cultura dizer as coisas mais profundas
do modo mais simples" -
Ralph Waldo Emerson 

Mario Persona é palestrante, escritor, conferencista, consultor, tradutor, professor de comunicação e marketing.

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03/06/2008 Dor e prazer
por Mario Persona

O cérebro é incrível. Ele esquece a dor, mas não o prazer. Quero dizer, você até se lembra que sentiu dor, mas não volta a senti-la só de lembrar. O prazer sim. Se não fosse assim, cada mãe só teria um parto e ninguém teria irmãos.

E foi graças a essa particularidade do cérebro esquecer que acabei me esquecendo da última vez que a operadora ofereceu um novo celular em troca de meus pontos acumulados. A experiência doeu tanto que serviu de inspiração para a crônica "Prêmio e Castigo". Agora minha operadora de celular voltou a me inspirar.

Sim, ganhei outro aparelho e, num surto de amnésia que me deixou indiferente à dor, fui correndo à loja em busca do prazer de um modelo mais moderno.

- Para receber o aparelho novo o senhor precisa assinar uma linha pré-paga no velho - explicou a moça.

Protestei, mas ela disse que aquela era a condição, que eu ganhava 32 reais de bônus para gastar à vontade, e que depois era só cancelar a linha. Quem é capaz de resistir a tanto prazer? Fui na conversa da moça, que provavelmente me enrolava para atingir sua quota de vendas. Aceitei.

Depois de duas ligações usando o aparelho velho, preferi jogá-lo numa gaveta sem me preocupar em gastar o saldo. Ficou lá até aparecer uma cobrança de 32 reais. Liguei para a operadora, ouvi todas as músicas da espera e pedi para cancelar a linha que nunca quis.

- Para cancelar o senhor precisa pagar os 32 reais. O bônus só vale para quem não desiste.

Paguei para desistir.

Um mês depois, nova conta, mais 32 reais. Liguei, ouvi todo o repertório musical e fui atendido pela atendente da triagem que, depois de ouvir minha história de dezoito páginas, passou para o setor de cancelamentos. Reprisei a história e a nova atendente mostrou-se indignada.

- Como o senhor pode ter recebido nova cobrança?! Isso está errado! Sua linha foi encerrada há um mês no sistema! Estou vendo bem aqui. O senhor não pode receber cobrança!

Quase acreditei ter encontrado uma aliada do outro lado da linha.

- Então você vai providenciar...

- Não, senhor, isso é com o departamento de contas e daqui não dá para transferir. O senhor precisa ligar lá...

Entendi. O call-center do cancelamento deve ficar em Porto Alegre e o de contas em Belém do Pará. Por isso as meninas nunca se encontram. Nova ligação, mais música de espera e, finalmente, a atendente da triagem.

- Não posso transferir o senhor para contas porque meu sistema está fora do ar e não tenho como verificar suas informações. Em um prazo de 5 dias o senhor terá uma resposta. Anote o número do protocolo de seu chamado...

Já nem anoto mais esses números porque nunca me serviram. Mas vou repetindo com a atendente como se estivesse anotando.

- Cinco... zero... seis... você disse seis ou meia-dúzia?

A bateria está quase acabando, por isso é melhor encerrar esta crônica contando que há pouco recebi um e-mail (sim, minhas súplicas também foram por e-mail) que diz:

"...na data de hoje efetuamos a retificação do valor de R$ 32,00 cobrados indevidamente em sua fatura."

Retificação do valor significa que não preciso mais pagar ou que agora vou pagar um valor retificado? Bem, vou esperar para ver se meu nome não vai para o cartório.

Tem gente louca para saber o nome da operadora. Não digo. Afinal, ela não me proporciona só dor, mas seu atendimento também me dá prazer. Não estou louco, não. Anote aí esta dica e você vai passar a gostar de esperar pela atendente:

Coloque o telefone no viva-voz e continue trabalhando, como eu fiz durante todo o tempo da espera. Se quiser sofisticar, ligue num amplificador.

O que? Sua operadora toca "Pour Elise", a música do caminhão de gás? É por isso que não troco a minha. É a que oferece o melhor repertório de espera. Hoje ouvi um programa inteiro só de bossa-nova.

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O Valor do Cliente
ROLAND T. RUST, VALARIE ZEITHAML e KETHERINE N. LEMON
A transição entre a abordagem corporativa centrada em produtos para uma visão mais moderna onde o foco é o cliente é o objetivo deste livro. O conceito de "valor do cliente" auxilia a maximizar o ativo das empresas centrando a atenção na construção de uma base de clientes para toda a vida.

PARTE I - ALÉM DO V ALOR DA MARCA
1. A Questão do Valor do Cliente
2. Espiral da Morte do Produto Lucrativo
3. Verdadeiro Valor do Cliente por Toda a Vida

PARTE II - A ESTRUTURA DO V ALOR DO CLIENTE
4. Uma Estrutura para o Valor do Cliente
5. Construindo o Valor do Valor
6. Construindo o Valor da Marca
7. Construindo o Valor de Retenção

PARTE III - ESTRATÉGIA CENTRADA NO CLIENTE
8. Mensurando o Valor do Cliente
9. Avaliando o Impacto Financeiro
10. Análise Estratégica

PARTE IV - GERENCIANDO O V ALOR DO CLIENTE
11. A Pirâmide de Clientes
12. Gerenciando a Pirâmide de Clientes
13. Alquimia de Clientes
14. A Internet como Ferramenta de Excelência no Valor do Cliente
15. A Empresa que Valoriza o Cliente

Apêndices
3.1 Obtendo o Valor por Toda a Vida
8.1 Exemplo de Pesquisa de Clientes
10.1 Calculando a Importância dos Fatores que Influenciam
o Valor do Cliente


E a gorjeta, doutor?


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Enviado por MARIA CRISTINA DALAPORTA em 14/07/2008


Sei um pouco de você e seu filho já algum tempo e peço a Deus pela união de sua família mesmo sem conhecer pessoalmente.
Quanto ao "Dor e prazer" ou "O Sistema" posso dizer que ao meu ver é sem dúvida uma prévia do sinal da besta onde o nome das infelizes atendente é Regina e a empresa é ligada ao Sistema Globo.

Enviado por Jorge Audi Ferrer de Araújo em 07/07/2008


Adorei esse cantinho!
Cheguei aqui pelo link do texto anterior, que linkei no meu blog, com seu crédito e link aqui pra sua página, claro!
Voltarei sempre! Adorei te ler!
Beijo!

Enviado por Andrea Paes em 30/06/2008


Sempre que encontro alguém contanto sobre suas aventuras (no bom sentido) com as operadores de 0800 me pergunto quando alguém vai fazer algo. Até lá... tome música...

Enviado por Ronaldo Davanso em 03/06/2008


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Livros de Mario Persona

"Ser alguém é ter uma história para contar."
Isak Dinesen

Curioso para saber quem sou? Ok, você pediu. Para poupá-lo, vou começar nos anos 70. Após a fase mauricinho, virei hippie. Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em festivais, vivi 3 anos só de macrobiótica e vesti bata de algodão de saco de farinha. Despojamento exterior de um Gandhi, mas vivendo como a rainha da Inglaterra, PAItrocinado no conforto de um apê só meu no Guarujá e faculdade particular em Santos.

Fim dos anos 70, desenhista, designer de ambientes e cartunista, recém formado arquiteto, metido em movimentos de contracultura e volta à natureza, fui morar no mato. Comprei um sítio após uma tentativa frustrada de morar numa comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram 3 anos cantando "Refazenda", criando carrapatos, plantando mato e comendo arroz integral com gersal.

Foi também no fim dos 70 que nasci de novo, após três anos errando à procura de um sentido para a vida em filosofias do extremo oriente. Minha procura terminou no oriente médio
e os anjos ficaram alegres.

Voltei à civilização para continuar a carreira de arquiteto. Tive escritório de arquitetura, fui vendedor de materiais de acabamento, negociador no Banco Itaú e Cia do Metrô, editor de publicações cristãs da Verdades Vivas, tradutor técnico e diretor de comunicação e marketing da Widesoft.

Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996 criei meu primeiro site, o bilíngüe
True Stories, seguido do trilíngüe Chapter-A-Day. Trabalhando na Widesoft, criei a comunidade Widebiz e ultimamente mantenho alguns blogs, como este CAFE, o biográfico Quero Contar e o devocional O Pintor em Minha Janela.

Hoje sou
palestrante, escritor, professor e estrategista de comunicação e marketing, além de garçom aqui no Mario Persona CAFE. Para saber mais é só clicar nos docinhos do cardápio profissional lá no alto.

Descobri o ócio criativo e faço que gosto trabalhando em casa. Meus clientes nunca iam ao meu escritório — nem eu — por isso decidi assumir o modelo home-office, conectado a um atendimento profissional, empresas parceiras, ao meu filho
Lucas Persona e aos meus clientes. Adotei o modelo futuro no presente.

Ao lado de minha mesa fica a poltrona de meu filho Pedro, que passa o dia escutando música. Quem é Pedro? Esta é uma outra história que você encontra no livro
"Uma Luta pela Vida", de minha filha Lia Persona, ou acompanhando o blog Quero Contar .

Com tanta
gente lendo meus textos, visitando meu site, assistindo minhas palestras, costumo receber um bom número de e-mails de leitores. Mas nenhum foi tão enigmático quanto aquele que trazia apenas uma pergunta: "Por que você se chama Mario Persona?".

"Você é o contador de histórias de sua própria vida, e poderá ou não criar sua própria lenda."
Isabel Allende



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