Mario Persona CAFE - Crônicas de vida, carreira e negócios.

"É prova de alta cultura dizer as coisas mais profundas
do modo mais simples" -
Ralph Waldo Emerson 

Mario Persona é palestrante, escritor, conferencista, consultor, tradutor, professor de comunicação e marketing.

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16/04/2006 O problema é seu
por Mario Persona

Estou adorando brincar de TV. Tanto que até comprei uma câmera digital para substituir a velha VHS. E mais uma, pequenininha assim, do tamanho de um maço de cigarros, só para levar em viagens e filmar idéias. Sinto-me nos tempos do Autorama. Não conhece? Era um videogame que acontecia fora do vídeo.

Mas não pense que foi fácil comprar a câmera. Não foi. Comprei em um shopping de São Paulo, à noite, na véspera de embarcar para Juazeiro do Norte, no Ceará, onde mais de 800 pessoas me aguardavam para uma palestra.

No shopping, perdi algum tempo observando as câmeras enquanto o vendedor falava com um amigo ao telefone. Nem aí comigo. Foi só quando parei de olhar para as câmeras e fiquei olhando fixamente para ele que se tocou. Deve ter pensado que ou era cliente ou era assédio. Pediu ao amigo para aguardar, apertou o telefone contra o peito e disparou a manjada:

— O senhor deseja alguma coisa?

Pode? Para uma pergunta óbvia, uma resposta óbvia:

— Sim, quero comprar uma câmera.

Ele pediu para eu aguardar, enquanto finalizava a conversa com o amigo. Esperei, mas não gostei.

Expliquei que queria uma câmera com entrada para microfone externo. Era o que me interessava. Ele mostrou uma e apontou para o furinho azul, segundo ele uma entrada de microfone. Comprei.

Lendo os manuais no hotel, descobri que o vendedor tinha se enganado. O tal furinho azul servia para tudo, menos microfone. Fiquei azul igual ao furinho. Faltavam 5 minutos para a loja fechar quando consegui falar com o vendedor. Ele reconheceu o erro, pediu um milhão de desculpas e combinamos a devolução da câmera e do dinheiro. A loja não tinha o que eu queria.

Como eu embarcava na manhã seguinte, logo cedo, levei a pequenina passear na terra do Padre Cícero antes de voltar e dormir uma noite a mais no hotel em São Paulo para devolver. Mas viajei tranqüilo, sabendo que teria meu dinheiro de volta. No dia seguinte, um domingo, fui para o Shopping e aproveitei para assistir a um filme para fazer hora até a loja abrir, às duas da tarde. "O Plano Perfeito" era o filme, muito chato.

Se devolvi a câmera? Não. Troquei. O vendedor foi além das minhas expectativas. Para compensar o erro, encontrou em outra loja da rede a câmera que eu queria, pediu para mandarem para lá e ainda deu um desconto irresistível. Terminei fazendo o que tinha ido fazer ali: comprar uma câmera com entrada para microfone num furinho prateado e preto. Só tinha desta cor.

É assim que funciona. Errar é humano, até no atendimento. Corrigir o erro e resolver o problema do cliente é ir além. O rapaz precisou conversar com metade dos gerentes da empresa, correu riscos, ousou, se desdobrou, mas resolveu meu problema. Eu não precisava de dinheiro devolvido. Precisava de uma câmera com entrada para microfone. E saí com uma.

Em nenhum momento o vendedor tentou culpar a mim ou a quem quer que fosse pelo engano. O problema era só dele. Manteve o controle da situação sem revelar os bastidores e as conseqüências de seu erro. Assim deve ser. O problema de quem atende é de quem atende, não de quem é atendido. O cliente não deve se estressar ou sentir insegurança no atendimento. Porque, dependendo do serviço que adquire, pode temer pela própria vida.

Como aconteceu num vôo regional em um Brasília, avião pequeno, bimotor fabricado pela Embraer. A aeronave taxiava em direção à cabeceira da pista para decolar quando a atenção dos passageiros foi atraída pelas dificuldades do comissário. Ele não conseguia fechar uma das portinholas do bagageiro sobre as poltronas. Resmungou, praguejou, deu alguns socos, antes de soltar, em voz alta, a última coisa que alguém gostaria de ouvir na hora da decolagem:

— Também, não é pra menos! Uma peça é fabricada na Holanda, outra na Inglaterra, outra no Brasil... e ainda querem que um avião desses funcione?!

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E a gorjeta, doutor?


Respostas: 5 Pessoas comentaram. E você, qual é sua opinião?

Adorei suas crônicas Sr. Mario Persona, fiquei encantada em poder ouvir o sr. mesmo contando a história sobre o vendendor! Adoro a arte de falar e se expressar e em especial a forma que utiliza para encantar e prender a atenção do público, parabéns!Concerteza irei me espelhar no sr para as próximas aulas que tenha que relatar algumas crônicas, sou estudante de Relações Públicas do interior de SP.
Abraços

Enviado por Bruna Milena em 08/08/2006


Gostei do seu blog, hoje recebi uma crônica sua e fiz meu post. Somos parecidos neste aspecto, eu adoro falar,etc e tal, menos madrugar :)
um abraço, laura

Enviado por laura em 16/05/2006


Vendedor que não tá nem aí para o cliente é o que mais tem no Brasil.
Ainda bem que esse do shoping resolveu o seu problema.
Parabéns pelas crônicas: cada vez melhor.

Enviado por valter em 05/05/2006


odiei o vendedor no começo mas ele soube se redimir.gostei do blog!

Enviado por cassia em 23/04/2006


Ainda bem que nunca comprou com os coreanos da Augusta.

Eles nem atendem em português. Mas quando é pra fazer serviços que eles precisam, aprendem rapidinho.

E au nunca voei em um avião da Embraer.

Enviado por Lefebvre em 16/04/2006


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Livros de Mario Persona

"Ser alguém é ter uma história para contar."
Isak Dinesen

Curioso para saber quem sou? Ok, você pediu. Para poupá-lo, vou começar nos anos 70. Após a fase mauricinho, virei hippie. Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em festivais, vivi 3 anos só de macrobiótica e vesti bata de algodão de saco de farinha. Despojamento exterior de um Gandhi, mas vivendo como a rainha da Inglaterra, PAItrocinado no conforto de um apê só meu no Guarujá e faculdade particular em Santos.

Fim dos anos 70, desenhista, designer de ambientes e cartunista, recém formado arquiteto, metido em movimentos de contracultura e volta à natureza, fui morar no mato. Comprei um sítio após uma tentativa frustrada de morar numa comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram 3 anos cantando "Refazenda", criando carrapatos, plantando mato e comendo arroz integral com gersal.

Foi também no fim dos 70 que nasci de novo, após três anos errando à procura de um sentido para a vida em filosofias do extremo oriente. Minha procura terminou no oriente médio
e os anjos ficaram alegres.

Voltei à civilização para continuar a carreira de arquiteto. Tive escritório de arquitetura, fui vendedor de materiais de acabamento, negociador no Banco Itaú e Cia do Metrô, editor de publicações cristãs da Verdades Vivas, tradutor técnico e diretor de comunicação e marketing da Widesoft.

Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996 criei meu primeiro site, o bilíngüe
True Stories, seguido do trilíngüe Chapter-A-Day. Trabalhando na Widesoft, criei a comunidade Widebiz e ultimamente mantenho alguns blogs, como este CAFE, o biográfico Quero Contar e o devocional O Pintor em Minha Janela.

Hoje sou
palestrante, escritor, professor e estrategista de comunicação e marketing, além de garçom aqui no Mario Persona CAFE. Para saber mais é só clicar nos docinhos do cardápio profissional lá no alto.

Descobri o ócio criativo e faço que gosto trabalhando em casa. Meus clientes nunca iam ao meu escritório — nem eu — por isso decidi assumir o modelo home-office, conectado a um atendimento profissional, empresas parceiras, ao meu filho
Lucas Persona e aos meus clientes. Adotei o modelo futuro no presente.

Ao lado de minha mesa fica a poltrona de meu filho Pedro, que passa o dia escutando música. Quem é Pedro? Esta é uma outra história que você encontra no livro
"Uma Luta pela Vida", de minha filha Lia Persona, ou acompanhando o blog Quero Contar .

Com tanta
gente lendo meus textos, visitando meu site, assistindo minhas palestras, costumo receber um bom número de e-mails de leitores. Mas nenhum foi tão enigmático quanto aquele que trazia apenas uma pergunta: "Por que você se chama Mario Persona?".

"Você é o contador de histórias de sua própria vida, e poderá ou não criar sua própria lenda."
Isabel Allende



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