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"É prova de alta cultura dizer as coisas mais profundas
do modo mais simples" -
Ralph Waldo Emerson 

Mario Persona é palestrante, escritor, conferencista, consultor, tradutor, professor de comunicação e marketing.

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28/06/2004 Aprenda a dizer 'não'
por Mario Persona

Aprenda a dizer 'não'

Fui entrevistado pela Folha Negócios, o suplemento de domingo da Folha de São Paulo, para a matéria "Aprenda a dizer não". Ela aborda um problema conhecido das empresas: como fazer para se livrar de clientes que trazem pouco retorno, dão muito trabalho ou simplesmente não são o foco da empresa?

A matéria completa pode ser encontrada no link abaixo e seus desdobramentos:

Aprenda a dizer 'não'.
Recusar cliente exige maturidade.
Hora do "adeus" merece sinceridade.
Cliente pode ser pai de nova idéia.

Minha contribuição aparece nos trechos abaixo, mas é bom ler a entrevista toda para aproveitar o contexto:

"Segundo o consultor Mario Persona, a sinceridade é uma exigência do marketing de relacionamento: 'A idéia hoje não é vender muito, cada hora para um, mas ter um cliente para a vida inteira', argumenta o consultor.

A franqueza, no entanto, não impede o uso da criatividade na hora de selecionar os clientes. O próprio Persona, por exemplo, empregou um expediente bem-humorado em seu site para evitar solicitações de palestras fora de seu foco de atuação. Um formulário pergunta o que o cliente espera do consultor e dá opções como 'Cante, dance, conte piadas, faça mágicas e caretas' e 'Faça o público gritar, pular e rolar no chão' - essas opções, porém, não podem ser assinaladas.

Outro cuidado antes de dizer 'não' é verificar se o freguês, embora não dê retorno financeiro, é um formador de opinião. 'Uma cliente que vai ao restaurante todos os dias, toma só um café e sempre mancha a toalha pode ser péssima. Mas ela pode ser a Hebe Camargo, alguém que pode trazer outros benefícios à imagem da empresa', exemplifica o consultor Mario Persona. O problema, segundo diz ele, é que cada consumidor está se tornando uma 'Hebe'. "Um e-mail ou um blog com comentários ruins podem derrubar a firma.'"

Pois é, antigamente era mais fácil. Bastava contar uma daquelas 'mentiras brancas', dar uma desculpa qualquer ou simplesmente atender mal. Porém, com o poder de comunicação dado ao cidadão comum pela Internet, o feitiço pode virar contra o feiticeiro. Algo que disse e não saiu é que o cliente que está pedindo algo fora de seu cardápio de serviços pode ser o gerador da inovação que sua empresa está precisando para sair desse marasmo em que se encontra. É melhor ouvir o que seu cliente tem a dizer antes de simplesmente dispensá-lo.

No filme "Uma linda mulher", Vivian, interpretada por Julia Roberts, entra em uma boutique de roupas finas em Hollywood, pronta para gastar mundos e fundos, porém ainda vestida em seus andrajos de prostituta. É logo dispensada de forma grosseira

Vivian: How much is this?
Saleswoman: I don't think it would fit you.
Vivian: I didn't ask if it would fit. I asked how much it was.
Saleswoman: It's very expensive.
Vivian: What is with you?
Saleswoman: Excuse me?
Vivian: I'm going to spend money.
Saleswoman: I don't think we have anything for you here. You're obviously in the wrong place.

Vivian retorna à loja no dia seguinte, elegantemente vestida e carregada de sacolas após gastar centenas de dólares nas lojas vizinhas.

Vivian: Hi... remember me?
Saleswoman: No I'm sorry I don't.
Vivian: I was in here yesterday and you wouldn't wait on me. You work on commission, right? BIG mistake. HUGE.

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Serviço ao Cliente: a Reinvenção da Gestão do Atendimento ao Cliente
KARL ALBRECHT RON ZEMKE

AAs inovações tecnológicas de hoje - lançadas com a promessa de dinamizar e simplificar as interações entre clientes e empresas - estão, em vez disso, ameaçando os próprios fundamentos dos serviços genuínos.
Em Serviço ao Cliente, Karl Albrecht e Ron Zemke, verdadeiros ícones do gerenciamento de serviços, fazem mais do que apenas alertar para a realidade. Eles enfatizam estratégias de êxito comprovado que mais uma vez reposicionam o valor para os clientes no centro do palco dos negócios.
Preservando os conceitos básicos de seu predecessor paradigmático - Service America! - esta edição oferece novas idéias e atualiza os exemplos do anterior, além de acrescentar inovações inteiramente inéditas às técnicas já conhecidas, para conquistar e reter os clientes na economia global com base na tecnologia. Como uma nova safra de renovação, a obra prepara qualquer negócio para inovações ainda mais ousadas.
Conheça algumas dicas que você encontra no livro:

- Se você não estiver servindo aos clientes, é melhor servir a alguém que esteja servindo aos clientes
= Será que amanhã os serviços serão um componente tão importante da economia quanto hoje? Não. Serão mais importantes
= A melhor estratégia de serviços é a que constantemente questiona, desafia, refina e melhora
- A maneira como seus empregados se sentem é em última instância a maneira como se sentirão os seus clientes.


E a gorjeta, doutor?


Respostas: 2 Pessoas comentaram. E você, qual é sua opinião?

>Parabéns amigo, eu nunca vi nada igual e tão fantástico!!! vc é 10..
>Nem na Herbalife vi alguém como vc tão estrategista tão inteligente vc tá precisando de ir na TV ou no JÔ amei vc me apaixonei.

Enviado por Marilza Ferreira em 01/11/2004


Olá! Adorei a entrevista, me foi de grande importância, pois estava passando por uma situação bastante complicada com um cliente. E após a leitura, consegui solucionar o problema com mais diplomacia.

Um Abraço.

Enviado por Roseli em 18/07/2004



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"Ser alguém é ter uma história para contar."
Isak Dinesen

Curioso para saber quem sou? Ok, você pediu. Para poupá-lo, vou começar nos anos 70. Após a fase mauricinho, virei hippie. Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em festivais, vivi 3 anos só de macrobiótica e vesti bata de algodão de saco de farinha. Despojamento exterior de um Gandhi, mas vivendo como a rainha da Inglaterra, PAItrocinado no conforto de um apê só meu no Guarujá e faculdade particular em Santos.

Fim dos anos 70, desenhista, designer de ambientes e cartunista, recém formado arquiteto, metido em movimentos de contracultura e volta à natureza, fui morar no mato. Comprei um sítio após uma tentativa frustrada de morar numa comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram 3 anos cantando "Refazenda", criando carrapatos, plantando mato e comendo arroz integral com gersal.

Foi também no fim dos 70 que nasci de novo, após três anos errando à procura de um sentido para a vida em filosofias do extremo oriente. Minha procura terminou no oriente médio
e os anjos ficaram alegres.

Voltei à civilização para continuar a carreira de arquiteto. Tive escritório de arquitetura, fui vendedor de materiais de acabamento, negociador no Banco Itaú e Cia do Metrô, editor de publicações cristãs da Verdades Vivas, tradutor técnico e diretor de comunicação e marketing da Widesoft.

Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996 criei meu primeiro site, o bilíngüe
True Stories, seguido do trilíngüe Chapter-A-Day. Trabalhando na Widesoft, criei a comunidade Widebiz e ultimamente mantenho alguns blogs, como este CAFE, o biográfico Quero Contar e o devocional O Pintor em Minha Janela.

Hoje sou
palestrante, escritor, professor e estrategista de comunicação e marketing, além de garçom aqui no Mario Persona CAFE. Para saber mais é só clicar nos docinhos do cardápio profissional lá no alto.

Descobri o ócio criativo e faço que gosto trabalhando em casa. Meus clientes nunca iam ao meu escritório — nem eu — por isso decidi assumir o modelo home-office, conectado a um atendimento profissional, empresas parceiras, ao meu filho
Lucas Persona e aos meus clientes. Adotei o modelo futuro no presente.

Ao lado de minha mesa fica a poltrona de meu filho Pedro, que passa o dia escutando música. Quem é Pedro? Esta é uma outra história que você encontra no livro
"Uma Luta pela Vida", de minha filha Lia Persona, ou acompanhando o blog Quero Contar .

Com tanta
gente lendo meus textos, visitando meu site, assistindo minhas palestras, costumo receber um bom número de e-mails de leitores. Mas nenhum foi tão enigmático quanto aquele que trazia apenas uma pergunta: "Por que você se chama Mario Persona?".

"Você é o contador de histórias de sua própria vida, e poderá ou não criar sua própria lenda."
Isabel Allende



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