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Mario Persona é palestrante, escritor, conferencista, consultor, tradutor, professor de comunicação e marketing.

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28/05/2004 Dia de Fúria
por Mario Persona

Dia de Fúria

É terça-feira e o telefone toca antes de eu sair para viajar. É minha filha, da faculdade, avisando que precisa de uma passagem aérea para Goiânia. Irá participar de uma feira literária para autografar seu livro "Uma luta pela vida". Imediatamente disparo uma compra de bilhetes via Internet. A ida será pela TAM – a do tapete vermelho na porta do avião. Na volta, VASP, chegando a São Paulo no mesmo dia. Pago com cartão, imprimo os comprovantes, coloco sobre sua cama com um beijo de boa viagem e viajo.

É quinta-feira e meu celular toca, ao sair de um hotel na zona norte de São Paulo para ir buscá-la em Congonhas. Ainda está em Goiânia, impedida de embarcar por conta de um tal de protocolo de entrega de bilhete que deve ser assinado pelo titular do cartão de crédito em um balcão da VASP. A filha é minha e o cartão é meu, mas a política é da VASP.

Imediatamente me vem à memória uma cena de filme – "Um Dia de Fúria" – que utilizei nos dois dias de treinamento de vendas e atendimento ao cliente que acabo de ministrar. Utilizo a cena do filme para mostrar que o cliente tem poder para mudar políticas e procedimentos. Bill, o personagem vivido por Michael Douglas, entra em uma lanchonete. Na bolsa, colocada sobre o balcão, uma metralhadora. Quer um café da manhã, mas é avisado que o café termina às 11:30. São 11:33 e agora só servem almoço. Bill pede para falar com o gerente, Rick.

Bill: Rick, já ouviu a expressão "O cliente tem sempre razão?"
Rick: Sim.
Bill: Bom, aqui estou eu, o cliente.
Rick: Não é a nossa política. Você precisa pedir algo do cardápio de almoço.
Bill: Não quero almoço. Quero café da manhã!
Rick: Bem... eu sinto muito.
Bill: Bem... eu também lamento!

Neste ponto Bill tira uma metralhadora da sacola e começa a confusão.

Quem é pai sabe o que é sentir-se onça com a cria em perigo. Começa meu "Dia de Fúria". Preciso chegar ao balcão da VASP no aeroporto de Congonhas, no outro extremo da cidade, para assinar o tal do protocolo para passagens compradas pela Internet, ou minha filha não embarca em Goiânia. Entre eu e o balcão, o trânsito de São Paulo. São 19:00 horas. O vôo VP 4291 sai de Goiânia às 20:30 por conta de um atraso. Mesmo assim não vai dar.

Sugiro que ela compre nova passagem com seu cartão. Impossível. Avisaram que o vôo está cheio – obviamente um dos assentos está reservado para a passagem que comprei. Sugiro que reclame, que bata o pé e tente fazer a nova passagem valer para o assento da velha. Via celular, coloco meu filho no circuito e ele passará a próxima hora tentando convencer o atendimento da VASP que seu pai está no trânsito, que assinará o que for preciso quando chegar no aeroporto, que o cliente deve ter razão. Tudo em vão. "Esta é a política de nossa empresa", insiste o atendimento. Disparo para o aeroporto.

Mas ninguém dispara para Congonhas naquele horário. Fico preso no trânsito com uma bexiga de dois dias de treinamento bebendo quatrocentos copinhos de água para umedecer uma garganta de 16 horas de palestra. Agora os copinhos querem sair, mas o trânsito não escoa. Estou na pista do meio. Para piorar, um luminoso enorme pisca a foto de um copo de chopp gelado. Espremo um joelho contra o outro. A noite é fria.

Desesperado, invado o porta-luva em busca de um saco plástico qualquer. Se existe saco para vomitar em vôo, por que não para urinar no trânsito? Não tem. O copo de chopp continua a piscar para mim, zombeteiro. Faz frio. O trânsito anda só o suficiente para eu escapar, deslumbrado, com a visão de um posto de gasolina. Um verdadeiro oásis no deserto, mas para quem não quer nem ouvir falar em água.

Usando os pedais do acelerador, freio e embreagem com cuidado para não separar os joelhos, chego gritando para o frentista: "UM BANHEIRO URGENTE!". Vejo estrelas na escadinha metálica em caracol que me leva ao depósito no andar superior. Lá, entre pneus, latas e escuridão, ainda preciso descobrir a porta certa. Então, o êxtase – o prazer absoluto – aquele arrebatamento dos sentidos que só conhece quem já passou por isso. Preocupo-me com a prefeita. Em algum ponto, São Paulo vai inundar.

Chego em tempo ao banheiro para urinar, mas não ao balcão da VASP para assinar o tal do protocolo. Pelo celular descubro que o embarque foi efetuado com a nova passagem. Reclamo em voz alta no balcão, apenas para sentir-me um perfeito idiota. Ao lado de uma senhora que compra nova passagem em dinheiro pelo mesmo motivo, sou avisado de que deveria ter lido a política da empresa no comprovante de compra. Está tudo lá.

É verdade, não li. Está tudo lá: "É obrigatório que o proprietário do cartão de crédito assine o protocolo de entrega em uma loja VASP". Isto para uma compra de bilhete feita pela Internet para um terceiro. Agora preciso ligar para tal e tal número e cancelar minha compra. Comprei, paguei, fui impedido de usar, e agora preciso cancelar para receber o reembolso.

Vou para o desembarque, aguardar a chegada de minha filha. A viagem de ida foi perfeita. Na entrada do vôo da TAM, o tapete vermelho criado pelo Comandante Rolim dava as boas-vindas. Na volta, na entrada do vôo da outra companhia, um mata-burro. Para impedir que clientes como eu, analfabetos da política da empresa, entrem. Ou que pessoas que inventam políticas assim saiam.




Texto no site da empresa mostrando as vantagens do e-ticket: "...oferecendo ainda a vantagem de não ter de se deslocar a uma de nossas Lojas para adquirir o seu bilhete." em www.vasp.com.br/br/faqs_eticket.php



Após reclamar por meio do atendimento ao cliente no site da empresa, recebi em 15/06/04 um e-mail com uma comunicação dizendo que meu dinheiro será reembolsado na próxima fatura do cartão de crédito. Tenho certeza de que isto será feito.

Recebi também o aviso de que as normas da empresa estavam bem claras, em vermelho, no quinto passo da compra online. Não voltei ao site para verificar, mas certamente está lá em um lugar onde nem me preocupei em olhar.

Tenho minhas dúvidas de que tal norma seja para a segurança do cliente, como diz o texto, pois não me lembro de ter visto o cadeadinho do Internet Explorer enquanto digitava o número de meu cartão de crédito. Nunca faço isso em sites não-seguros, mas a urgência da situação me levou a seguir em frente. Além disso, a norma não é justa já que impede o passageiro de embarcar e mesmo assim debita o valor de seu cartão de crédito, exigindo que o cliente solicite o cancelamento do débito. O cliente é assim penalizado pela inflexibilidade da norma que, segundo a empresa, teria sido criada para proteção do próprio cliente.

O fato da empresa não admitir que a norma é inadequada me preocupa. Se tiveram que assinalar em vermelho é porque ou sabiam de antemão que teriam problemas com os clientes, ou era azul e tiveram tantos problemas que precisaram pintar de vermelho. De nada adianta implantar sistemas sofisticados de CRM se já existe uma determinação teimosa de não ouvir o cliente.

Quando compareci ao balcão da empresa em Congonhas na noite de meu "Dia de Fúria", encontrei uma senhora que estava comprando nova passagem em dinheiro pelo mesmo motivo. Alguém comprara para ela via Internet sem perceber a norma vermelha. Se ela não tivesse dinheiro, obviamente iria ficar plantada no aeroporto até a manhã seguinte ou até encontrar a pessoa que comprou para fazê-la ir até um balcão da empresa e assinar o tal protocolo de recebimento. Azar de quem comprou, se o fez de uma cidade onde não existe um balcão da Vasp.

Perguntei à atendente se reclamações assim aconteciam com freqüência e ela disse que hoje são poucos, mas no começo tiveram muitos casos assim. Minha conclusão é que devem ter perdido muitos clientes de Internet.

Tenho certeza de que não vai demorar para a empresa eliminar tal procedimento absurdo, que tantos inconvenientes traz a clientes ignorantes como eu. Em respeito a clientes descuidados assim, à sua comodidade e conveniência, sugiro à Vasp que faça isso logo. Substitua a norma vermelha por um tapete vermelho.


* As marcas citadas pertencem às respectivas empresas.

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Um Dia de Fúria
MICHAEL DOUGLAS, ROBERT DUVALL, BARBARA HERSHEY, RACHEL TICOTIN, FREDERIC FORREST, TUESDAY WELD

Preso em um engarrafamento num dia quente de verão, um homem decide abandonar seu carro no local e seguir para a casa de sua ex-esposa a pé. Porém, no decorrer do trajeto ele é gradualmente envolvido pela violência das ruas de Los Angeles. A cena do atendimento na lanchonete é excelente para mostrar que, por melhores que sejam as políticas da empresa e por mais bem treinados que estejam seus colaboradores, nada substitui o bom senso, inteligência e empatia, que inclui imaginar todas as situações possíveis em que um cliente poderá se ver envolvido e quais suas conseqüências. A facilidade de comunicação dá ao cliente de hoje uma arma poderosa para expressar o que está e o que não está de acordo com suas expectativas.

E a gorjeta, doutor?


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Eh bem assim mesmo o que acontece com nossos empresas aereas,,,
para comprar um bilhete voce nao gasta mais de 5 minutos e alguns cliques no mouse....
depois disso sim, vem os problemas

Enviado por Carlos Jose em 02/03/2009


Com certeza, toda regra tem sua excessão, por isso, acredito que hoje o mercado requer principalmente a flexibilidade das empresas, para garantir a fidelização de seus clientes. Fato este, não ocorrido com a Vasp, que, sequer analisou a situação do seu precioso cliente, causando-lhe uma série de transtornos que poderiam ter sido evitados.
Minha pergunta é: Será que você voltará à utilizar os serviços desta empresa?

Enviado por marlene em 11/03/2005


Caro Mário,
A VASP vive se expirando, mas não morre. Ressucita todo dia, sem explicações. O defeito é de nascimento. O que começa mal, segue mal. É o retrato do Brasil. Coitado do Ulisses Guimarães, se visse a "sua" Constituição-cidadã na prática.
Abraços,
Ivens

Enviado por José Ivens Ribeiro Daher em 11/09/2004


É impressionamnte como as Empresas não facilitam a vida dos clientes (consumidores)...As pessoas sempre com pressa, pois a cada dia que passa a tecnologia avança, e os problemas sempre aumentam (o que era para ser ao contrário)...os funcionários não têm capacidade de resolver nossos problemas e dizem: vou falar com o gerente...e vc fica esperando uma hora como se tivesse todo o tempo do mundo...
Pois é, a tendência é piorar. Os clientes estão mais existentes, os problemas são gradativos e as Empresas vão sempre ter suas políticas e regras, mas que graça teriam as regras se não fossem quebradas, não é?
Abraço!

Enviado por Cida Guerra em 12/08/2004


Se isso aconteceu com vc, um homem inteligente, brilhante,sensível e experiente, imagine nós pobres inocentes, desprovidos de conhecimentos, " quem estará a nosso favor, só Deus e Deus não se envolve nesse tipos de problemas, já tem tanta coisa para tentar resolver. Estamos entregues a nós mesmos, e a raça humana é pior de todas, pois engana, maltrata e mata os da própria espécie, alguns ainda comem.Fala-se tanto em desburocratização, em globalização, em agilização, em praticidade, por que então cretinice

Enviado por valeska em 25/06/2004


Pela fonte garrafal e ardor com que defendeu a causa, tô achando que o Leandro trabalha na VASP. O fato é que este zumbido de "grilo" está ressonando. Diga-se de passagem, MUITO MAL!

Enviado por Mario Câmara em 19/06/2004


BOM CARO AMIGO , ACHO QUE VC ESTÁ RELATANDO UM POUCO DA SUA IGNORANCIA POIS, PARA E PENSE SE VOCÊ VIU ESTA CLAUSULA NA HORA DA COMPRA PORQUE NAO PROVIDENCIOU A ASSINATURA ANTES DO EMBARQUE DELA.. E OUTRA SE ESTE PROTOCOLO É PARA A PROPRIA SEGURANÇA DO DONO DO CARTÃO. PORQUE HOJE EM DIA QUALQUER UM PODE FAZER UMA COMPRA COM CARTÃO . IMAGINE SÓ SE FOSSE OUTRA PESSOA QUE ESTIVESSE LÁ COMPRANDO COM SEU CARTÃO E NO COMEÇO DO MES UM DEBITO ENORME EM SUA CONTA E VOCÊ NAO SABER O QUE É... APOSTO QUE VOCÊ IRIA RECLAMAR DA EMPRESA POIS "COMO VOCÊS ACEITA UMA COMPRA SEM UM RECIBO" .. ENTÃO AMIGO PARE E PENSE ... POIS NO MUNDO QUE VIVEMOS A QUALQUER MOMENTO PODEMOS SER ROUBADOS ...

UM ABRAÇO !!!!

[Mario Persona responde: Leandro, se leu direitinho, verá que admito minha ignorância quanto aos procedimentos da empresa (e do contrato), de tão habituado que fiquei em comprar pela Internet de empresas idôneas. Não seja ingênuo achando que a empresa quer proteger meus interesses para evitar roubo de cartão. Se quisesse, primeiro teria criado um site seguro para a página em que é informado o número do cartão durante a compra. Segundo, não teria debitado de meu cartão a passagem (25/05/04). Solicitei o cancelamento na data do embarque e minha filha comprou novo bilhete, o que equivale dizer que a viagem custou o dobro, pelo menos até o momento em que escrevo (14/06/04), por não ter conseguido ainda a devolução do dinheiro. Será que devo seguir o conselho do Chico Buarque e chamar o ladrão?

No site da empresa há um apelo mostrando as virtudes do e-ticket: "...oferecendo ainda a vantagem de não ter de se deslocar a uma de nossas Lojas para adquirir o seu bilhete." (veja imagem do site que coloquei acima). Você já comprou bilhetes pela Internet? Compre bilhetes aéreos pela Gol, Varig, TAM e também pelas companhias internacionais para ver como funciona. Nenhuma delas tem esse procedimento.

Já pensou se a moda pega e no próximo livro que você comprar pela Internet exigirem que você vá até o balcão da livraria para assinar um recibo? Seguindo o seu raciocínio, as livrarias e outras lojas on-line deveriam fazer isso para segurança de seus clientes. ]

Enviado por Leandro em 13/06/2004


Prof. Mário:
Não foi a toa que o curso de Administração de Empresas de 2003 do ISCA FACULDADES o quiz como professor homenageado, pois o Sr.é muito bom mesmo, adoro suas crônicas....
beijos
de sua ex-aluna Sabrina Costa

Enviado por Sabrina Costa em 02/06/2004


Prezado Mário,

Comprei uma passagem pela Gol do trajeto:(São Paulo-Palmas-São Paulo)em nome da minha filha. No dia seguinte a compra ela informou que não poderia embarcar na data prevista, daí começou a minha via-cruzis.
A idéia razoável seria aproveitar o crédito junto a companhia, mas a atendente me informou que teria que pagar um monte de taxas e de qualquer forma perderia a condição de utilizar o referido crédito em trecho com taxa promocional (seria sempre obrigado a pagar a tarifa cheia). Evidente que obrigatoriamente ao viajar teria sempre que complementar a tarifa. Bom, mesmo que optasse por esta alternativa não poderia transferir a passagem para o meu nome (comprei a referida com o meu cartão de crédito e o uso era para a minha filha), a restrição é absurda pois, mesmo após o meu "dia de fúria" - daí já pensando de forma racional - não consegui compreender esse procedimento complementamente equívocado. Bom para finalizar cancelei a passagem dentro do prazo que a companhia estipula. Para o procedimento fui duplamente penalizado, inicialmente por uma multa de 20% sobre o total da passagem, incluída a taxa de embarque (não existiu embarque), e com a promessa de devolução do restante do valor pago somente após aproximadamente 40 dias. Assim mesmo com o cancelamento estou pagando a passagem até quando decidirem efetuar o crédito. Estou discutindo na justiça estes absurdos todos.

Enviado por João Bazolli em 01/06/2004


Cuidado Mario Persona! Com tal polemização é capaz do seu blog tornar-se um PROCONI (Proteção ao Consumidor na Internet). Infelizmente, a reclamação e o descontentamento será geral. Se cada um resolver desabafar ... vai faltar espaço. Aliás, vou aproveitar para também jogar uma "pedrinha básica" na vidraça e extravasar um pouquinho de minha fúria (ninguém é de ferro): http://www.gpstesouro.com/Cronicas/levantaroucomerpoeira2.htm

Enviado por Mario Câmara em 31/05/2004


É incrível, mas é verdade!!! A tal "política" da VASP existe e já me fez desistir de comprar um bilhete depois que a li no site (é Mário, eu dei mais sorte: li antes e evitei dissabores iguais ou piores aos que você teve).
Existe coisa pior na VASP... Você já experimentou comprar um bilhete e ter que entrar em duas filas no Aeroporto de Brasília em uma sexta-feira? Pois é, acontece... Minha empresa compra a passagem, me informa o código e quando chego ao Aeroporto tenho que (a) entrar em uma fila para que o bilhete seja impresso e (b) entrar em outra para fazer o check-in!!!!!!!!!

Enviado por Wolmar Vieira de Aguiar em 31/05/2004


Caro Mário,
Tive um grande problema também com essa empresa em uma viagem que fiz de Aracaju/Fortaleza, com conexão em Recife, quando ainda no aeroporto perdi a conexão, mesmo estando o aeronave no pátio.
Não tive o atendimento necessário no balcão da Vasp, ao contrário da atenção que a Varig me proporcionou. Nesse tumulto, deixei de chegar em Fortaleza às 16:30, somente chegando e pela Varig, às 20;30 horas.
Posteriormente relatei o problema sofrido para a empresa, via -email, através do acesso ao site, e de agosto/2003 até hoje não obtive qualquer resposta.
Lamentamos mas ainda enfrentamos coisas como essas.

Enviado por AGNALDO FRANCISCO ROSA em 28/05/2004


Mário,
Como todas, esta está demais!

Sabe, enquanto lia, lembrava-me de meus "dias de fúria", também. Aliás, quem não tem?

Graças a Deus, não temos acesso a uma bolsa com uma metralhadora, caso contrário, certamente estariamos, todos, nos encontrando nos corredores dos presídios! Ou não? (legítima defesa da honra! hahaha)

Abraços,

Antonio

Enviado por Antonio Lopes em 28/05/2004


Realmete isto é um absurdo, para um fato destes estar acontecendo quase posso afirmar que o ramo de tranporte aéreo não está sofrendo nehuma crise. Trabalhei na TAM durante 1 ano e 9 meses, no call center e o que éramos cobrados por um bom atendimento não era fácil. É tão simples ser gentil e ajudar os outros, pra que complicar tanto. Agora eles tem um cliente como vc, fidelidade em falar o quanto o atendimento deles é ruim e frio c/ o cliente. E o que eles não se dão conta é que eles podem estar fazendo isto c/ uma pessoa estremamente comum e simples, que o máximo que conseguirá é falar mal p/ seus vizinhos pé rapados que não vão ajudar o faturamento em nada ou com uma pessoa como VC que tem grandes contatos e faz palestras por todos lugares e se locomove a todo instantes para grandes distâncias e que com certeza não vai deixar de divulgar sua insatisfação.

Atenciosamente;

Pollyana Anjos
Uberlândia - MG

Enviado por Pollyana Anjos em 28/05/2004


Hahahahahahahahahaha!!
Muito bom!
Sem comentários...

Enviado por Diego Alberto Eis em 28/05/2004


Hahahahahahahahahaha!!
Muito bom!
Sem comentários...

Enviado por Diego Alberto Eis em 28/05/2004


Oi Mário,

Concordo com todos os comentários que vc apresentou e, infelizmente, histórias assim são mais comuns do que deveria. Eu comprei uma webcam POLAROID (PDC-100) e descobri que ela não funciona com MSN no WinXP. Tentei o site da empresa no Brasil. Não existe. No site lá fora, tem um telefone brasileiro... que está errado. Além disso, não há drivers para o modelo de câmera entre as opções que estão no site americano. Enfim, algumas empresas conseguem, em função de um projeto amador de site, destruir o que milhões de US$ em propaganda construiram. Um dia isso muda, esperamos! (vou publicar seu texto em meu site, citando a fonte e indicando o link para cá... isso merece ser divulgado!). Abração! :-)

Enviado por Roberto em 28/05/2004


Prezado Prof. Mário.
Podemos definir a origem de tanta inflexibilidade em algumas empresas, como falta de poder de decisão a funcionários que o deveriam ter? Ou seria falta de comprometimento/motivação deste funcionário (daqueles "eu não posso fazer nada" ou "isso não é comigo" - frases típicas do setor público). Será que a alta administração dessas empresas têm a idéia da "fúria" que passamos (clientes) em face a esses acontecimentos? É com esses "cases" que percebemos a falta de bons profissionais em administração. E é por isso que estou estudando Administração (risos). Abraços.

[Mario Persona responde: Daniel, acho que é uma conjunção de fatores. Parte pode ser imputado ao atendimento direto com o público, mas neste caso eu diria que é uma parte muito pequena, pois o problema é estrutural. Apesar de minhas reclamações, os funcionários do atendimento se comportaram da maneira esperada dentro daquilo para que foram treinados: o cliente devia saber das condições.

O problema está em alguém criar tais condições usando um meio -- Internet -- supostamente feito para agilizar o processo e ao mesmo tempo exigir a presença física do proprietário do cartão de crédito. E se este estiver a uma viagem de avião de distância da loja mais próxima? E se isto acontece com alguém em trânsito numa cidade estranha, e o dono do cartão está inacessível?

Acho que vender pela Internet não é isso que estão fazendo, podendo até ser considerado propaganda enganosa a frase que colocam no site: "...oferecendo ainda a vantagem de não ter de se deslocar a uma de nossas Lojas para adquirir o seu bilhete." Quem ler mais adiante na mesma página irá descobrir que esta informação é falsa, pois será preciso que o comprador do bilhete vá até uma loja VASP para confirmar a aquisição.]

Enviado por Daniel Razera em 28/05/2004


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Curioso para saber quem sou? Ok, você pediu. Para poupá-lo, vou começar nos anos 70. Após a fase mauricinho, virei hippie. Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em festivais, vivi 3 anos só de macrobiótica e vesti bata de algodão de saco de farinha. Despojamento exterior de um Gandhi, mas vivendo como a rainha da Inglaterra, PAItrocinado no conforto de um apê só meu no Guarujá e faculdade particular em Santos.

Fim dos anos 70, desenhista, designer de ambientes e cartunista, recém formado arquiteto, metido em movimentos de contracultura e volta à natureza, fui morar no mato. Comprei um sítio após uma tentativa frustrada de morar numa comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram 3 anos cantando "Refazenda", criando carrapatos, plantando mato e comendo arroz integral com gersal.

Foi também no fim dos 70 que nasci de novo, após três anos errando à procura de um sentido para a vida em filosofias do extremo oriente. Minha procura terminou no oriente médio
e os anjos ficaram alegres.

Voltei à civilização para continuar a carreira de arquiteto. Tive escritório de arquitetura, fui vendedor de materiais de acabamento, negociador no Banco Itaú e Cia do Metrô, editor de publicações cristãs da Verdades Vivas, tradutor técnico e diretor de comunicação e marketing da Widesoft.

Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996 criei meu primeiro site, o bilíngüe
True Stories, seguido do trilíngüe Chapter-A-Day. Trabalhando na Widesoft, criei a comunidade Widebiz e ultimamente mantenho alguns blogs, como este CAFE, o biográfico Quero Contar e o devocional O Pintor em Minha Janela.

Hoje sou
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