Mario Persona CAFE - Crônicas de vida, carreira e negócios.

"É prova de alta cultura dizer as coisas mais profundas
do modo mais simples" -
Ralph Waldo Emerson 

Mario Persona é palestrante, escritor, conferencista, consultor, tradutor, professor de comunicação e marketing.

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21/03/2004 Quem canta, seus males espanta. Clientes também.
por Mario Persona

Quem canta, seus males espanta. Clientes também.

A pergunta da garota do caixa foi a de sempre, mas desta vez minha resposta mudou.
Algum produto que o senhor não encontrou em nossa loja?
Uma música ambiente que não seja pagode – respondi, cansado de quase duas horas de suplício naquele supermercado.

Alguns são alérgicos a camarão, outros a cerveja. Sou alérgico a pagode. A previsibilidade dos versos e a monotonia mecânica do ritmo me dão a sensação de estar aprendendo tabuada entre teares. Nada contra os que apreciam o gênero. É alergia, só isso.

Como nós, a música é tripartida. Ritmo, melodia e letra levam estímulos ao corpo, alma e espírito. O ritmo faz bater o pé e gingar, a melodia retine a alma para emocionar, mas é a letra que fala ao mais íntimo do ser, aquilo que nos distingue dos irracionais.

Animais batucam os cascos ritmados, ventos assoviam melancólicos, mas só os seres humanos são capazes de cantar palavras, privilégio que nem anjos desfrutam. Enquanto você analisa qualidade musical segundo o peso que os diferentes estímulos têm – dos mais primitivos aos mais elevados – para corpo, alma e espírito, volto à música no supermercado.

A música deve ajudar a criar a atmosfera de compra – a estimular o cliente a permanecer no ambiente e a comprar sempre mais. Se for lenta, ele fica mais tempo e compra mais. Se for rápida e intencional, vai agilizar o processo para dar lugar a outros e evitar aglomerações. Restaurantes inteligentes fazem isso para desocupar mesas. Naquele supermercado vazio não havia tanta inteligência assim.

Todo gerente deveria ver na loja o seu palco, nas instalações o cenário, no som ambiente a orquestra e nos funcionários os atores de uma peça teatral. Tudo com a finalidade de conduzir o público. Lay-out, móveis, iluminação, cores, sons e até aromas são vendedores invisíveis e irresistíveis, agindo em nossa mente para transformar a compra numa experiência de quero mais.

Em um supermercado, quase 60% das decisões de compra são tomadas no ambiente, daí a responsabilidade que sua atmosfera tem de sussurrar os estímulos corretos em minha mente, estimulando-me a comprar e até ajudando na decisão. Não era o que o pagodeiro estava fazendo. Após sofrer aquele som destilado pelos alto-falantes derramando palavras chulas ou versos açucarados, decidi encerrar minhas compras com uma breve parada nas cervejas.

Ouvi o pagodeiro cantar de coxas torneadas, barrigas saradas, coisas assim. Tentei conferir, mas minha barriga não permitia que eu visse minhas coxas. Decidi escolher pelo preço, mas o pagodeiro cantou que a coisa mais feia é gente que chora de barriga cheia. Na hora de decidir pela marca, ele me mandou vadiar, agressivo. Melhor esquecer. Pagodeiro nenhum iria me ajudar a escolher. Fui para a seção de vinhos.



P.S. A edição nº 183 de Abril da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios traz uma excelente matéria sobre o ambiente de vendas com o título de "Sob o signo da emoção".

Merchandising no Ponto-de-Venda
REGINA BLESSA

Livro Traz Dicas Preciosas para quem Quer Conquistar seus Clientes. Ter um bom produto, ótimo preço, boa distribuição e muita propaganda não será suficiente para incrementar seus negócios se no "ponto-de-venda" seu concorrente atingir o consumidor mais rápido e melhor que você.
As pesquisas mostram que 85 % das compras são decididas dentro da loja, o que tem levado muitas empresas a aumentar sua verba em merchandising para garantir que todo seu esforço de meses em planejamento e divulgação não seta perdido naqueles segundos finais que o cliente leva para decidir se comprará seu produto ou o do concorrente.
Este livro apresenta deforma prática as respostas para garantir seu sucesso nos pontos-de-venda em tópicos como técnicas de merchandising, ações promocionais, materiais para PDV, compra por impulso, exibitécnica, vitrinismo, operação de loja, auto-serviço, percepção visual, comportamento do consumidor, mão-de-obra promocional e Código de Ética.
Regina Blessa é graduada em Publicidade e Propaganda e mestre em Ciências da Comunicação pela USP. Publicitária especializada em merchandising, trabalha desde 1978 como profissional da área em empresas nacionais e norte-americanas. Fez cursos de Marketing pela Columbia University, Comunicação pela New York University, Administração pela FGV e Arte Visuais pela Belas Artes. É professora de Comunicação na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Universidade Bandeirante (Uniban), e diretora do POPAI-BRASIL – Point of Purchase Advertising International, onde atualmente é responsável por estudos e pesquisas.

E a gorjeta, doutor?


Respostas: 13 Pessoas comentaram. E você, qual é sua opinião?

Prof. Mario,

Muito bom texto, então venho a seguinte situação, como podemos definir um padrão ( se é que existe) musical para atender a todos os gosto, no intuido de conduzir o cliente a comprar mais e de forma satisfatoria. Pois concordo com o senhor que pagode não é uma digamos " referencia musical " mais o senhor a de concordar que é possivel que um cliente adore e esteja afim de fazer aquele churrasco e nada melhor (para ele) do que comprar ouvindo o pagode. Então fica a pergunta:
Existe um padrão definido de tipo musical para tipos de produtos ou clientes? ou o tipo musical apenas influenciará na permanecia maior ou menor do mesmo , na loja?
Forte abraço.

Enviado por Gustavo Duque em 17/12/2008


Ufa, finalmente encontrei alguns poucos brasileiros que não são estúpidos como a maioria que frequenta supermercados e acha serviço de primeiro mundo aquela coisa horrivel nos nossos ouvidos. eu tenho escrito mihões de vezes a tantos supermercados, que odeio pagode, forró, ou qualquer coisa que me irrite dentro do supermemrcado. eles gentilmente (debochando é claro, pois continuam me irritando com o pagode) me dão retorno etc. e bla, bla, bla, como por ex. o Pão de açucar. Eu morei na
Europa, e sei o que é viver no primeiro mundo. Mas o brasileiro come M...e acha que é bom, porque nunca COMEU OUTRA COISA. Eu tenho a tática do pega e foge, faço lista, entro já sei onde se encontra e saio correndo, não é possivel ficar dentro de nenhum supermercado no Brasil escolhendo um vinho ou coisas agradáveis. Eu considero isto marketing tupiniquim, eles querem que os clientes não raciocinem. Se este povo soubessem mais das coisas escolheria estourar estas caixas de ruídos e os miolos dos gerentes de supermercados e locais com o chamado "som" ambiente.

Enviado por Vera Lucia Dias Gomes em 22/05/2005


Realmente é muito chato ficar em um lugar,tendo alguma coisa te incomodando.E também não gosto de pagode,as letras não me passam nenhuma emoção.Continue nesta jornada pois nos ajuda muito.

Enviado por CRISTIANE em 30/08/2004


Como os textos falam de ambientes, eu vou apenas escrever minha opinião a respeito de salões de cabelereiros.
Tenho observado isso durante anos, e nunca vejo mudanças, A maioria dos salões(Graças a Deus o que eu frequento não é assim)ficam expostos de uma tal forma, que eu jamais faria qualquer coisa, por mais simples que fosse em um deles.
Imagina a mulherada cuidando do cabelo, das unhas, etc...num lugar que mais parece-se com um aquário.?
Fico observando as mulheres com os pés naquela "bacia", com o cabelo todo despenteado fazendo "mechas", "luzes", tinturas...nossa...parece mais a oficina de Frankstein.
Será que existe uma pesquisa? Será que a maioria das mulheres gostam desta situação?
Eu realmente não sei a resposta.
.......................

Enviado por Claudia em 26/05/2004


No que tange a ambiente de supermercado, realmente, há gerentes (ou quem sabe ingerentes!) que parece não sentir o cheiro horrível oriundo das peixarias mal lavadas, e da água escura que escorre das bancas de peixe mal conservados. Junte-se a isso a música de pagode e teremos um ótimo ingrediente para espantar clientes. Outra coisa que irrita nos supermercados é falta de etiquetas nos produtos. Nos produtos e não nas gôndolas!!!
Prof. Mário, continue em sua jornada de ensinar e, porque não, educar muita gente.
Joca.

Enviado por JOSÉ C. DAVID em 16/05/2004


Olá Prof.Mario!Pois é realmente tem empresários que realmente não sabem agradar seus clientes, ouvir pagode em super mercado é cruel mesmo.Aqui na minha cidade mesmo é um caos nenhuma loja ou supermercado sabe agradar seus clientes eu já cheguei a conclusão que vou me formar e vou ficar rica aqui,hehe.Porque aqui ninguém sabe fazer as coisas direitas e as pessoas estão acostumadas com coisas "médias".
Já que você é uma pessoa que entende de negócios vou abusar sa sua boa vontade e fazer uma pergunta que faz tempo que me atormenta eu resolvi fazer Administração de Empresas tu achas que esse curso tem mercado, ou vou "morrer de fome" e quais as características necessárias pra ser um bom profissional?
Obrigada pela atenção!
Um abraço!
Sibele

[Mario Persona responde: Olá, Sibele,

Fazer Administração ou qualquer outro curso é condição para entrar no mercado de trabalho pela porta convencional. Obviamente sempre teremos um ou outro Bill Gates que interrompe a faculdade para criar uma grande empresa. Mas quantos Bill Gates você conhece?

Antigamente saber ler era condição. Depois, ter segundo grau, saber datilografar (hoje digitar), ter curso superior, ter uma especialização, pós-graduação e por aí vai. Não pense em uma faculdade como um lugar onde você aprende tudo. Ali você aprende a pensar. Quando você sair com o diploma, provavelmente muito do que aprendeu já é sucata e você terá que renovar seu conhecimento por conta própria.

Uma vez um amigo parou para conversar comigo. Estava no primeiro ano de agronomia em uma das principais universidades do país e queria desistir. O curso era difícil, ele não tinha condições, precisava estudar o dia todo, morar num alojamento de estudantes, estava fazendo das tripas coração para conseguir. Tinha todos os motivos para parar. Sugeri que emprestasse tripas de parentes e amigos, mas que não deixasse de fazer aquele coração. Hoje é um agrônomo formado e bastante disputado. Valeu a pena? Tenho certeza de que valeu. Pense nisso.]

Enviado por Sibele em 04/04/2004


Fantastico Prof. Mario, voce conseguiu sintetizar todo o sentimento que nunca consegui expor com tanta calma. As vezes penso que eu sou muito chato em ver que um supermercado poderia faturar e atender 100 melhor do atende. As vezes cheguei que somente eu tinha alergia a pagode e a incenso. Uffa! Meu final de semana será muito melhor. Ainda conto que ja reclamei varias vezes com um grande supermercado frances sobre as luzes que nao param de piscar, mas nem sac para me responder eles possuem. Como podem estar crescendo ? Se é que estão ?

Enviado por Eder Tuler em 02/04/2004


Caro professor, aproveitando a oportunidade do texto, acredito que certos gerente perderam as noções de MKT, ou realmente estão pensando que o povo brasileiro ainda esta no tempo de mediocridade.Por que comento isto ? Esta semana regressando para o Brasil, e fazendo um comparitivo com seu texto observo o quanto o som ambiente influência as pessoas. Uma senhora sentada ao meu lado no avião era a sua primeira vez que viajava. Quando começou a passar um filme durante a viagem, e olha que era morte, sangue, pescoso para tudo quanto era lado. Resumindo, ao chegarmos em São Paulo, quando o avião começa a taxiar para desembarque,e começa a tocar aquela musiquinha tipo de meditação, esta senhora me olha e diz: " Puxa vida porque não tocaram esta música desde o começo..." Isto porque ela estva branca feita uma cêra.
Então chego a conclusão que muitos gerente ainda não entendem a influência que o MKT pode causar as pessoas .

um abraço
Edson Frº Rofatto

Enviado por Edson Frº Rofatto em 24/03/2004


Mario, meu blog está em novo endereço: http://mblog.com/rascunhos

Pegando carona no comentário sobre incenso, vc está certo ao dizer que espanta os bons olhados também. Eu tenho alergia a incenso e fujo de ambientes que o utilizam.

Enviado por José Alberto Farias em 23/03/2004


Prezado Prof. Mário e participantes do Blog!

Acho que devemos parabenizar o Gerente do Supermercado, que como bom observador e graças também ao Sistema de CRM que implantou, usou uma estratégia REVERSA que é a eguinte: sabedor dos costumes do Professor, imediatamente, ao vê-lo em sua loja, mandou tocar o PAGODE, pois, pretendia vender mais vinho, ciente de que o volume de vendas daquele dia estava muito baixo. Não contente com o êxito logrado nessa sua estratégia, ainda provocou o Professor a colaborar, gratuitamente, com uma consultoria via e-mail. Mais uma vez, parabenizo esse astuto gerente. Marketing tem ou não tem dessas coisas, Professor? Ah, o Pior cheiro que já senti é o de capa de chuva embolorada e molhada, dentro de um ônibus lotado.

[ Mario Persona responde: Eh! eh! eh! Sim, marketing tem dessas coisas, mas não creio ser o caso aqui. Se o CRM do supermercado fosse bom assim, eles saberiam que meu vinho predileto chama-se "Country Wine Tinto Seco", é produzido pela aurora e custa uns R$ 5,00 a garrafa! Mas, é claro, eu jamais diria isso em público, nem para meus leitores, nem para o CRM do supermercado. Consultor que preza sua imagem precisa gostar de vinho caro e dar aquela balançadinha no cálice de cristal antes de degustar, ou sacudir a cabeça em aprovação, mesmo sem óculos, quando o garçom mostra o rótulo em letras miúdas na penumbra da casa. Sacumé, não é "chiqui nu úrtimu" tomar vinho de 5 "real". :) ]

Enviado por Alfeo Clementi Jr. em 22/03/2004


Caro Prof. Mário
Permita-me fazer-lhe algumas perguntas que pousaram sobre mim, após a leitura de seu texto: Em nossas aulas, aprendemos que devemos ter O CLIENTE como foco principal de nossos negócios, certo? Pois bem. Ao colocar o referido fundo musical em seu supermercado, não teria o empresário focado seu negócio na preferência musical da MAIORIA de seus clientes? Ou seja, possivelmente ele deve ter verificado (através de uma amostragem) que a preferência musical de seus CLIENTES é pagode. Nesse caso ele estaria errado em colocá-lo como música ambiente? Ele deveria colocar algo mais eclético? Ele deveria ponderar o $$ gasto pelos clientes, ao decidir que música tocar? Enfim, qual seria a melhor decisão? E sobre o comentário do Sr. Enio Souza, conheço pessoas que passariam o dia num ambiente com aromas de incenso. Portanto, acho que devemos sempre nos perguntar "Qual o foco do nosso negócio?" e "Qual o público que queremos atingir?". Acho que devemos buscar satisfazer ao máximo as preferências de todos os nossos clientes, devendo até subjetivar os nossos.

[ Mario Persona responde: Não acredito que o pagode no sistema de som ambiente tenha sido resultado de algum estudo de preferência musical, já que a rede de supermercados é grande e teria que haver estudos regionais para isso. No caso mencionado, interior de São Paulo, talvez um estudo apontaria mais para Chitãozinho e Xororó do que para Zeca Pagodinho (aquele da Nova Schin... digo, da Brahma).

Mesmo assim, até onde conheço a questão que mais influencia na música numa atmosfera de compra é seu ritmo. Tocar exatamente a música e letra conhecidas do cliente talvez atrapalhasse por desviar sua atenção de seu verdadeiro objetivo ali, fazendo o cliente cantar junto. Como naquela expressão: "Nós viemos aqui pra comprar ou pra cantar..." Ou algo assim.

Jantei num restaurante chinês que derramava rock pelo som ambiente. Nada contra rock, mas é a última coisa que eu esperava encontrar durante uma refeição em um restaurante que não é ponto de encontro de metaleiros. Uma lanchonete fechou apesar de ter o melhor hamburger da cidade. Vivia vazia e quem comprava geralmente ia lá só buscar. Por que fechou?

Acredito que um ambiente de lanchonete, onde pessoas levam namorado(a) ou amigos se reúnem não deve ser inteiro branco e iluminado com todas as lâmpadas fluorescentes que o proprietário conseguiu comprar, a ponto de iluminar a rua! Sentar em uma de suas mesas expostas para a rua era como estar na vitrine. O dono não percebeu que seu negócio não era vender hamburger, mas criar um ambiente acolhedor e de intimidade para seus clientes. ]

Enviado por Daniel Razera em 22/03/2004


Bom dia, Mario
Que bom começar o dia com um texto assim. Muito engraçado. Uma das características mais impressionantes nos teus textos é a facilidade que você tem de reproduzir a cena na mente do leitor. A gente praticamente "vive" a mesma experiência. Até minha barriga se identificou! (risos)
O risco de viver essa experiência é o de começar a contar a história como se fosse nossa. (mais risos)
E por falar em ambientes que afugentam os potenciais compradores, uma das coisas que me impede de entrar em certos estabelecimentos é o cheiro de incenso. Que coisa terrível! Pior do que isso só aquele conhecido aroma de perfuminho barato encontrado facilmente nos ônibus metropolitanos, cujo ambiente não nos permite sair assim tão repentinamente.

Forte abraço

Enio Souza
Designer Gráfico

[ Mario Persona responde: Enio, sobre o cheiro de incenso, na maioria dos casos no Brasil (exceto quando a loja é de produtos religiosos, alternativos ou new age) o incenso é colocado por questões de crença do dono da loja (espantar mau olhado e coisa do tipo) e não por uma preferência do cliente. Irá espantar também os "bons olhados" se a atmosfera não estiver em sintonia com os objetivos do cliente e sua razão de estar ali. ]

Enviado por Enio Souza em 22/03/2004


Realmente professor, não existe nada mais chato do que ir ao supermercado com fome e ainda ouvir musicas com palavras chulas. Recentemente estive em um supermercado grande e notei que havia televisões espalhadas pelos corredores e nestas televisões estavam apresentado toda logística dos produtos deste supermercado até chegar ao consumidor e de um intervalo a outro sempre havia propaganda de produtos, achei muito interessante este marketing.

[ Mario Persona responde: A experiência na loja foi muito além da frustração com o som ambiente. Decidi enviar um e-mail à empresa informando do ocorrido, esperando que corrijam as falhas: "Prezados srs. - Traduzi uma experiência de compra em sua loja em uma de minhas crônicas de marketing e negócios. Obviamente não menciono sua marca por questões éticas, mas achei por bem levar ao conhecimento dessa empresa as impressões de um cliente que é também profissional de marketing. Em minha crônica falo apenas do som ambiente, mas outras coisas deixaram a desejar, como falta de indicações de preço ou preços errados em muitos produtos, má qualidade dos hortifrutis e problemas no posicionamento dos produtos. Todavia, os funcionários foram todos muito gentis quando solicitei que encontrassem o preço do produto ou me indicassem onde um produto estava (precisei fazer isso umas 6 ou 8 vezes em apenas uma compra de pouco mais de 300 reais). Sugiro que melhorem o planejamento de marketing e merchandising de suas lojas. - Mario Persona" ]

Enviado por Marco Antonio Nascimento em 21/03/2004


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Curioso para saber quem sou? Ok, você pediu. Para poupá-lo, vou começar nos anos 70. Após a fase mauricinho, virei hippie. Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em festivais, vivi 3 anos só de macrobiótica e vesti bata de algodão de saco de farinha. Despojamento exterior de um Gandhi, mas vivendo como a rainha da Inglaterra, PAItrocinado no conforto de um apê só meu no Guarujá e faculdade particular em Santos.

Fim dos anos 70, desenhista, designer de ambientes e cartunista, recém formado arquiteto, metido em movimentos de contracultura e volta à natureza, fui morar no mato. Comprei um sítio após uma tentativa frustrada de morar numa comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram 3 anos cantando "Refazenda", criando carrapatos, plantando mato e comendo arroz integral com gersal.

Foi também no fim dos 70 que nasci de novo, após três anos errando à procura de um sentido para a vida em filosofias do extremo oriente. Minha procura terminou no oriente médio
e os anjos ficaram alegres.

Voltei à civilização para continuar a carreira de arquiteto. Tive escritório de arquitetura, fui vendedor de materiais de acabamento, negociador no Banco Itaú e Cia do Metrô, editor de publicações cristãs da Verdades Vivas, tradutor técnico e diretor de comunicação e marketing da Widesoft.

Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996 criei meu primeiro site, o bilíngüe
True Stories, seguido do trilíngüe Chapter-A-Day. Trabalhando na Widesoft, criei a comunidade Widebiz e ultimamente mantenho alguns blogs, como este CAFE, o biográfico Quero Contar e o devocional O Pintor em Minha Janela.

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